September 2011 - Gute Gespräche - gute Geschäfte

Gespräche mit Kunden zu führen gehört zum Alltag eines jeden Handwerkers, vom Chef bis zum Azubi, der genauso „sein“ Unternehmen gegenüber Auftraggebern vertritt und damit den Betrieb und seine Dienste „verkauft“. Jedoch: Denken Sie nicht auch hin und wieder, aus dem einen oder anderen Kontakt mit einem Kunden hätte mehr werden können? Es ist in der Tat so: Auch wenn etwas alltäglich ist, kann es oftmals noch verbessert werden. Mit diesem „Thema des Monats“ geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Gespräche optimieren und damit aus Kundenkontakten mehr herausholen können – ein besseres Gefühl ebenso wie mehr Geld.
 

Szene 1: Im Brustton der Überzeugung versichert der Tischlermeister: „Herr Siebert, der Fensteraustausch bei Ihnen ist absolut kein Problem!“ In meinem Gehörgang bleibt aber vor allem das Wort „Problem“ hängen. Wirklich mulmig wird es mir, als der Tischler nachschiebt: „Falls an der Fensterbank etwas auszubessern ist oder wir tatsächlich die Tapete leicht beschädigen sollten, so bringen wir das natürlich wieder in Ordnung. Wenn mehr zu tun ist, besorge ich Ihnen einen Malerbetrieb. Und einen guten Parkettleger kenne ich auch, falls es nötig wird.“ Was mich eigentlich beruhigen soll, hat exakt die gegenteilige Wirkung: Ich sehe meine Wohnung schon als riesige Baustelle vor mir – und würde den Meister jetzt gerne irgendwie ohne Auftrag loswerden. Erfreulicherweise handelte es sich jedoch nicht um eine reale Szene, sondern um ein Rollenspiel bei einem Workshop zum Thema Verkaufsgespräche. Die körperlichen Symptome bei mir lassen indes keinen Zweifel aufkommen, dass ich das Ganze als durchaus „ernst“ erlebt habe. Der Tischlermeister wiederum ist stark verunsichert: Er hat es doch sooo gut gemeint ….
Szene 2, diesmal real: Eine eher durchschnittliche Bäckereifiliale im Vorraum eines Supermarktes – und trotzdem kommt meine Frau mit strahlenden Augen von ihrem Einkauf und der Tasse Kaffee zurück. Der Verkäuferin war es – zum wiederholten Mal – gelungen, eine „wunderbare Atmosphäre zu schaffen, freundlich und zugleich kompetent“.
Solch unterschiedliche Wirkungen können Verkaufsgespräche auslösen! Viele Faktoren spielen dabei eine Rolle. Wie die erste Szene zeigt, muss sogar die Botschaft beim Empfänger nicht einmal so ankommen, wie der Sender sie gemeint hat. Wie wäre es, wenn Sie bei Ihrer nächsten internen Besprechung vergleichbare Fälle und Erfahrungen gemeinsam diskutieren und daraus eine kleine „Verkäufer-Fibel“ entwickeln mit Tipps, wie bei Ihnen Kundengespräche geführt werden sollten? Übrigens: Im Rahmen der Zukunfts-Initiative werden immer wieder Veranstaltungen zu diesem Thema angeboten. Dort wird nicht zuletzt auch detailliert auf die verschiedenen Kundentypen und Ihre Strategie für sie eingegangen. Die Termine finden Sie unter www.zih-nrw.de im Terminkalender.
Immerhin: Der Inhaber der angesprochenen Bäckerei sollte sich glücklich schätzen, dass er einen derartigen Umsatzträger in seinen Reihen hat. Schließlich kann man getrost davon ausgehen, dass es in diesem Fall eine klare Verbindung zwischen dem guten Gefühl der Kunden, ihrer Treue zu dem Geschäft und der Höhe ihres jeweiligen Einkaufes dort gibt.
Die Resonanz, auf die diese Fachverkäuferin stößt, ist umso imponierender, als das Personal hinter der Ladentheke vor allem in den Nahrungsmittelhandwerken in der Regel nur einen äußerst kurzen Kundenkontakt hat. Sekunden entscheiden hier. Entweder „die Chemie stimmt“ oder der Käufer gewinnt den Eindruck, die „miese Stimmung“ werde auch nicht durch die Qualität der Produkte wettgemacht. In diesem Falle dürfte er sich eine andere Einkaufsmöglichkeit suchen.
Andere Handwerker haben da viel ausführlicher die Gelegenheit, um ins Gespräch zu kommen, eine Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Sie können vielleicht sogar einen Anfangsfehler in der Kommunikation wieder wettmachen. Das Aussuchen eines Schmuckstücks, von Bodenfliesen, einer Brille, eines Autos, die Anprobe einer maßgeschneiderten Hose, die neue Frisur, aber auch der Kontakt des Kunden mit einem Handwerker bei sich zu Hause etwa bei Reparaturen zieht sich ja bisweilen über Stunden hin.

Nur begeisterte Kunden kommen wieder
Gemeinsam ist indes allen diesen Begegnungen, dass die Güte des Gesprächs zwischen Handwerker und Kunde in hohem Maße darüber entscheidet, ob die Geschäftsbeziehung positiv wird und bleibt. Hinter der Theke, im Ausstellungsraum, im Salon, auf der Baustelle, vor Ort beim Auftraggeber – Sie und Ihre Mitarbeiter müssen es schaffen, Ihre Kunden zu begeistern. Nur dann kommen sie gerne wieder. Nur dann empfehlen sie Ihr Unternehmen sogar weiter. Und nur dann klingelt es nachhaltig in Ihrer Kasse – und dieses Klingeln ist schließlich die „Musik“, die Ihren Unternehmenserfolg begleitet: Die Kunden sind schließlich die wichtigsten Personen im Wirtschaftsgeschehen. Für sie rackern Chef und Mitarbeiter, von ihnen leben sie, ihre Bedürfnisse müssen erfüllt werden.
Das Miteinander-Sprechen stellt dabei einen der zentralen Wege ins Herz und „ins Portemonnaie“ der Kunden dar. Es hatte schon immer einen hohen Stellenwert. Dieser nimmt noch zu, je vergleichbarer die Produkte werden, die Handwerksunternehmer anbieten. Tatsächliche Alleinstellungsmerkmale kann man im Grunde nur noch mit einem individuellen und besonderen Service und eben mit der menschlichen Seite, mit einer begeisternden Kommunikation verbuchen.
Grundlegend hierfür ist,

• dass man seine Kunden und deren Wünsche kennt bzw. kennenlernt und sich auf sie einstellt (getreu dem Slogan aus der Handwerks-Kapagne „Mehr Kunden als Aldi. Trotzdem kennen wir jeden einzelnen davon mit Namen.“)
• dass man von seinem eigenen Unternehmen, dessen Angebot und von seinem Beruf zutiefst überzeugt ist und dies nach außen deutlich vermittelt (getreu der Weisheit „In dir muss brennen, was du in anderen entzünden willst.“)
• dass die Außendarstellung des Unternehmens einerseits und seine realen Leistungen andererseits von der  gleichen Güte sind (nicht getreu Wilhelm Buschs „Kein Ding sieht so aus, wie es ist.“)
• und dass man die wichtigsten Kommunikationsregeln anwenden kann, um selbst schwierige Zeitgenossen letztlich entweder für sich zu gewinnen oder zumindest nicht zu Negativ-Botschaftern für seinen Betrieb werden zu lassen.

Das große Plus des Handwerks: Die Nähe
Das Handwerk steht für eine hohe Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen. Diese hohe Qualität sollte tunlichst auch in vergleichbarer Güte präsentiert werden. Doch genau daran hapert es immer wieder einmal: Zurückhaltende bis mundfaule Mitarbeiter, die allenfalls mit ihren technischen Detailkenntnissen zu beeindrucken versuchen und sich wenig um das scheren, was ihr Gegenüber tatsächlich interessiert, oder Beschäftigte, die es spannender finden, über ihre Wochenenderlebnisse zu schwatzen, als sich dem Kunden zuzuwenden  - solche Zerrbilder von „Warenherausgebern" und „Pflichterledigern" kommen nicht wenigen Verbrauchern in den Sinn, wenn sie an Handwerker denken. Dass der Reiz, mit solchen Menschen in Kontakt zu treten, sich in engen Grenzen hält, ist nachvollziehbar.
Dabei haben die Handwerksbetriebe eigentlich viele Pfunde, mit denen sie in dieser Beziehung wuchern können. Die Nähe zu den Kunden ist hier zuallererst zu nennen. Diese Nähe spiegelt sich in zahllosen Bereichen wider: Man hat in vielen Gewerken quasi mit Nachbarn „von nebenan“ zu tun, über die man viel weiß, mit denen man viele Berührungspunkte hat, die im Prinzip immer wieder zum Einkaufen oder mit Aufträgen kommen, was dann darüber hinaus jedes Mal auch ein persönlicher Kontakt ist. All dies müsste Verkaufsgespräche im Grunde leicht machen und ihnen eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit sichern. Doch die Realität sieht nicht immer danach aus: Selbst wenn die Kunden Ware oder Leistung gekauft haben, kann nicht zwangsläufig davon ausgegangen werden, dass ihre Erwartungen auch zufriedengestellt oder sie sogar begeistert sind.
Wenn Sie die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern wollen, ist es zunächst einmal vordringlich, dass Sie sich fragen: Was wäre mir wichtig und was würde ich mir wünschen, wenn ich mein Kunde wäre? Der Vergleich zwischen Ihren Vorstellungen und der Realität in Ihrem Unternehmen zeigt dann erste Optimierungsmöglichkeiten auf.
Doch dies ist nur die halbe Miete. Bei vielen Handwerksunternehmen unterscheiden sich nämlich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden deutlich von denen des Inhabers. Das liegt beispielsweise daran, dass vor allem junge Familien den Weg zu Ihnen finden, Sie selbst aber ein eingefleischter Single sind, oder dass Sie ganz bewusst auf dem flachen Land leben, Ihre Aufträge jedoch aus großstädtischen Ballungsgebieten kommen, oder dass Sie als Mitt-Dreißiger sich auf die Bevölkerungsgruppen jenseits des 50. Lebensjahres spezialisiert haben. Im zweiten Schritt müssen Sie also analog zum ersten überlegen: Was ist meinen (zukünftigen) Kunden wichtig und was wünschen sie sich? Versetzen Sie sich also in Ihre Kunden hinein, erkennen Sie deren Bedürfnisse und gehen Sie im Gespräch darauf ein. Den Kundennutzen müssen Sie permanent im Blick haben, denn dies ist absolut zum Nutzen Ihres Betriebs!

Verkaufen heißt auf einer Bühne zu stehen
Aus Alltagssituationen weiß jeder, dass Kontakte zwischen Menschen dann am angenehmsten sind, wenn die Beteiligten freundlich und aufgeschlossen sowie am Gesprächspartner interessiert sind. Genau darum sollten Sie und Ihre Mitarbeiter sich bemühen, wenn Sie mit Kunden sprechen. Vermitteln Sie, dass Sie Spaß an ihrem Beruf haben und dass Sie gerne für den Kunden da sind, um ihm seine Wünsche zu erfüllen. Der Mensch, mit dem Sie in der aktuellen Situation zu tun haben, ist in diesem Moment der wichtigste weit und breit. Er hat Ihre ganze Aufmerksamkeit und soll von Ihnen eine für ihn optimale „Problemlösung“ bekommen, nicht einfach nur eine Ware. Als Verkäufer – ob im Laden oder als Monteur auf der Baustelle – stehen Sie auf einer Bühne und wollen Ihr „Publikum“ gewinnen. Dessen müssen Sie sich bewusst sein.
Auf der anderen Seite darf Sie dies jedoch nicht dazu bringen, wie ein Schauspieler zu agieren. Sie müssen vielmehr Sie selbst bleiben, also Ihre Botschaft authentisch – aber eben mitreißend - vermitteln.
Das fängt beim Äußeren an: Ein freundliches Gesicht, ein ehrliches, also nicht aufgesetztes Lächeln, ein wohlwollender und offener Blick auf den Gegenüber, ein dezent selbstsicheres Auftreten, das vermittelt „Ich bin für Sie da“ und „Ich glaube an den Erfolg“, eine dem Gegenüber zugewandte Körperhaltung, Gesten, die die Worte positiv unterstreichen, sowie eine gewisse Körperspannung – all dies trägt dazu bei, dass schnell ein „Sympathiefeld“ aufgebaut ist und Ihr „Auftritt“ auf der Bühne letztendlich gelingt. Diese Körpersprache kann man durchaus trainieren. Dann sind und bleiben verbale und non-verbale Kommunikation deckungsgleich. Ansonsten hat Ihr Gesprächspartner innerhalb von Sekundenbruchteilen erkannt, dass da etwas falsch, unecht ist. Unterschätzen Sie auf keinen Fall die Bedeutung Ihrer Körpersprache: Sie trägt zumeist mehr zu dem Eindruck bei, den Sie nach außen vermitteln, als Ihre verbale Kommunikation.
Auch Ihre Wortwahl soll Ihre positive Grundeinstellung zum Beruf, zum Gegenüber und zu der aktuell gestellten Aufgabe (vom Brötchenverkaufen über die Empfehlung einer neuen Haartönung bis zur Reparatur eines undichten Wasserhahnes) klar zum Ausdruck bringen. Zudem soll sie den Kaufwunsch Ihres Kunden wecken bzw. verstärken und ihm Sicherheit geben.
Sprechen Sie daher deutlich, eher langsam, mit fester Stimme und laut genug. Machen Sie kurze Sätze ohne allzu viele Fachbegriffe. Schieben Sie kleine Pausen ein, um Ihrem Gegenüber die Chance zum Verstehen, zum Abwägen und zum Nachfragen zu geben.
Killerphrasen wie „Das geht nicht“ sollten ebenso tabu sein wie Überredungsversuche oder Aufforderungen wie „Das müssen Sie so und so machen!“. Vermeiden Sie darüber hinaus nach Möglichkeit negative oder negativ klingende Aussagen: Wie erwähnt lässt selbst wenn Sie sagen „Das ist kein Problem“ das Wort „Problem“ Ihr Gegenüber erst einmal erschrecken. Die Auskunft „Da muss ich nachschauen“ kann so interpretiert werden, dass es Ihnen große Mühe macht. Das Wort „teuer“ sollten Sie durch „hochwertig“ ersetzen, die Floskel „es kostet“ durch „Sie bekommen es für“. Positive Aussagen und angenehme Dinge streuen Sie dagegen immer wieder einmal in das Gespräch ein und beenden es vor allem mit einem solchen „Zückerchen“. Es bleibt dann lange im Gedächtnis haften.

„Ich habe Dich vermisst"
Emotionen sind ganz wichtig im zwischenmenschlichen Bereich. Versuchen Sie also, (sich) zum einen mit Lust und mit Engagement (und mit entsprechend strahlenden Augen) zu verkaufen und zum anderen im Gespräch den Kaufwunsch des Anderen zu wecken oder wachzuhalten. Ein nettes Beispiel für den Einsatz von Emotionen kommt von einem Autohaus, das nach der Inspektion oder Reparatur eine Banderole um das Lenkrad legte mit dem Aufdruck „Ich habe Dich vermisst“.
Behandeln Sie die Menschen, die in Ihr Geschäft kommen, ausdrücklich und fühlbar wie einen Gast: Bereiten Sie sich vor, konzentrieren Sie sich auf ihn, vermitteln Sie ihm ein gutes Gefühl, geben Sie ihm den Eindruck, er sei heute Ihr absolut wichtigster Gesprächspartner. Das gilt auch für die Verkäufer(innen), die täglich einige hundert Kunden bedienen. Auch für jeden von ihnen sollten sie zumindest ein nettes Wort haben. Begrüßen Sie jeden so, wie er es (vermutlich) gerne hat: Ein flottes „Hallo. Nett, Sie wieder zu sehen" für die Stammkundschaft, ein noch etwas zurückhaltenderes „Guten Tag, was darf ich für Sie tun?" für den neuen Käufer. Sind Sie dagegen bei dem Auftraggeber zu Gast, etwa bei Arbeiten in seinem Haus, müssen Sie auch dort diesen Gast-Status klar zum Ausdruck bringen: Sich zurückhaltend bewegen, rücksichtsvoll und umsichtig sein, das Vorgehen besprechen, das Eigentum und die Privatsphäre 100-prozentig respektieren und so weiter.
Wie intensiv Sie technische Details erläutern, müssen Sie vom jeweiligen Käufertyp abhängig machen: Die Meisten wollen „nur“ eine Problemlösung von Ihnen und sind am Weg dorthin wenig interessiert. Diese könnten Sie mit zu vielen Einzelheiten oder Alternativen verunsichern und überfordern. Die Antwort „Ich überlege es mir noch mal“ zeigt Ihnen dann, dass Sie gerade in diese „Falle“ getappt sind. Sofern Alternativen gefragt sind, sollten Sie es daher bei dreien belassen – und möglichst diejenige, die Sie selbst favorisieren, als letzte nennen. Andere Menschen müssen wiederum bestimmte Einzelheiten wissen, etwa Allergiker mit Blick auf die Inhaltsstoffe von Nahrungsmitteln. Zum Dritten gibt es bestens informierte Menschen, auf die Sie ebenfalls eingehen müssen. Gleich ist bei allen diesen Gruppen, dass Sie Fachwissen „in petto“ haben und dies auch nach außen deutlich machen müssen.

Begründungen geben, mit Namen ansprechen
Bieten Sie – wenn gewünscht – Begründungen an (mit Einleitungen wie „weil“ oder „denn“), verdeutlichen Sie den Nutzen und geben Sie Entscheidungshilfen. Die Menschen wollen Dinge verstehen und im Prinzip sind sie bereit zum Kauf oder zum Auftrag, wenn sie zu Ihnen kommen. Manches Mal muss hier eben noch nachgeholfen werden. 
Sehr gut tut es Ihrem Gegenüber, wenn Sie ihn hin und wieder mit Namen ansprechen. Das zeigt: „Der kennt mich“, „Der bezieht sich auf mich“, „Der nimmt mich ernst“. Ihre Konzentration auf den Kunden und Ihre Ernsthaftigkeit unterstreichen Sie zudem, wenn Sie gut zuhören, Fragen stellen, um damit den Bedarf zu eruieren, das Gesagte zusammenfassen, um Klarheit zu verschaffen und eine gemeinsame Lösung zu finden, und sich Notizen machen. Außerdem sollten Sie sich selbst in den Hintergrund, dafür die Person des Kunden in den Mittelpunkt rücken: Also statt „Kann ich Ihnen helfen?“  „Was kann ich für Sie tun?“ und nicht „Ich gebe Ihnen diese Unterlage“, sondern „Diese Unterlage ist für Sie“.
Machen Sie eindeutige Aus- und Zusagen, insbesondere zu Terminen und Preisen. Das sorgt für Klarheit in der Kundenbeziehung und festigt sie auf diese Weise.
Werden Bedenken geäußert, sollten Sie diese ernst nehmen und entsprechend darauf eingehen. Es bestehen nämlich offenbar noch Unklarheiten. Kommen Einwände, sollten Sie diese nicht gleich zu entkräften versuchen oder sogar vorschnell Zugeständnisse machen. Reagieren Sie vielmehr sehr geschmeidig darauf, fragen Sie nach und nehmen Sie das „Aber“ positiv als zusätzliche Information auf, mit der Sie sich ernsthaft befassen.

Verpassen Sie die Kaufbereitschaft nicht
Achten Sie bei aller Gesprächsbereitschaft jedoch auch darauf, Ihre Umsatzchancen nicht „totzuquatschen“. Positiv formuliert: Bemerken Sie rechtzeitig, wann der Kunde bereit ist zum Kauf. Auch dies tut er durch seine Körpersprache, beispielsweise durch Nicken oder durch ein Vorrutschen auf dem Stuhl. Er tut es aber auch verbal, etwa durch Erkundigungen nach Liefer- und Zahlungsmodalitäten, durch ein Resumee des Besprochenen oder dadurch, dass er so tut, als gehöre ihm das Objekt schon. Jetzt müssen Sie „den Sack zumachen“, indem Sie fragen „Sind Sie mit dem, was wir abgemacht haben, einverstanden?“, „Welcher Zeitraum käme für die Lieferung infrage?“ oder „Soll ich Ihnen … einpacken?“.
Häufig ist dies auch der Zeitpunkt, um die Bereitschaft zu Zusatzkäufen zu testen: Der Kunde ist positiv gestimmt und hat Vertrauen gefasst, weswegen sollte er sich da guten Argumenten verschließen für weitere Produkte oder Dienstleistungen? Dies gilt vor allem für Produkte oder Leistungen, die den Nutzen des bereits  Erworbenen noch steigern, wie das Seidentuch zum Kleid, die Winterreifen zu neuen Auto oder die Schutzlackierung zur neuen Wandfarbe im Bad.

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Autor: Harald Siebert, LGH