Im heutzutage hart umkämpften Wettbewerb kommt es für die Fachgeschäfte des Nahrungsmittelhandwerks zunehmend nicht mehr nur auf die hohe Qualität der Produkte selbst an, sondern immer mehr auf so genannte Nebenleistungen wie Service und Dienstleistung. Wer hier seine Stärken hat und tagtäglich unter Beweis stellt, kann viel für die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit tun. Gefordert ist dabei insbesondere die „Mannschaft" hinter der Verkaufstheke.
In Zeiten, in denen selbst „eingefleischte" Discounter in Service investieren - man nehme nur die im vergangenen Jahr eingeführte Verlängerung der Ladenöffnungszeiten bei Aldi oder das Angebot des Brotschneidens beim „Billig-Bäcker" als Beispiel - kann ein Erfolgsfaktor für Handwerksbetriebe in der deutlich intensivierten Beratung zum Beispiel im Hinblick auf die Ernährung liegen. Zielsetzung ist hier, so der Dienstleistungsberater beim Fleischerverband NRW, Dipl. oec. Peter Toholt, eine Abgrenzung zum Wettbewerb durch Kompetenz zu schaffen, die sich in der persönlichen Beratung der Kunden durch Inhaber oder Mitarbeiter ausdrückt.
Die Chancen, damit zu „punkten", stehen so gut wie lange nicht: Wellness und körperliche Fitness stehen seit jeher hoch im Kurs, hinzugekommen ist in den letzten Monaten die Konjunktur des Themas Essen. Kein Fernsehsender meint mehr, ohne zumindest eine Kochshow auszukommen, und Kochbücher stehen über viele Wochen hinweg ganz oben in den Bestsellerlisten. Nutzen Sie also diesen Trend, indem Sie Ihr Fachwissen in Sachen guter Ernährung herausstellen. Schärfen Sie zudem das Bewusstsein Ihrer Verkaufsmitarbeiter für die Bedeutung dieses Beratungsthemas: Sich die Vorlieben, aber auch die Notwendigkeiten der einzelnen Kunden in Bezug auf Nahrungsmittel zu merken (und möglichst sogar in einer Kundenkartei festzuhalten) und dann immer wieder daran anzuknüpfen, muss Ihrem personal „in Fleisch und Blut übergehen". Dieses Wissen bietet darüber hinaus immer wieder Gelegenheit, den Kunden „zur Abwechslung" ab und an einmal ein höherwertiges (und damit oft ja auch höherpreisiges) Angebot zu machen.
Zusätzliche Bedeutung hat die Beratung in Ernährungsfragen durch die stark angestiegene Zahl von ernährungsbedingten (Zivilisations-)Krankheiten erlangt. Immer mehr Kunden stellen ja Fragen zum Einfluss von Lebensmitteln auf das Wohlergehen und erwarten insbesondere im Fachgeschäft, in der handwerklichen Bäckerei wie in der Fleischerei, eine fundierte und kompetente Antwort.
Ausgewogene Ernährung
(Quelle: AID)
Im Zusammenhang mit dem Begriff der gesunden Ernährung wird von Experten immer wieder die Ausgewogenheit in den Vordergrund gestellt. Dies bedeutet nicht unbedingt, kategorisch auf bestimmte Lebensmittel zu verzichten, sondern auf ein aufeinander abgestimmtes Verhältnis der Nahrungsmittel zu achten. So ist unbestritten, dass gerade Brot und Backwaren mit hohem Ballaststoffanteil der Gesundheit förderlicher sind, wie auch bestimmte Wurstsorten aufgrund ihres geringeren Fettgehaltes anderen vorzuziehen sind.
Problematisch wird es jedoch immer dann, wenn ganze Produktkategorien vom Speisezettel gestrichen werden (sollen), anstatt hier differenziert zu unterscheiden. Gerade in solchen Fällen ist die Beratung des Fachmanns bzw. der Fachfrau gefragt, die über das entsprechende Wissen selbstverständlich auch tatsächlich verfügen muss.
Dieses Spektrum an Information ist in der Bäckerei wie auch im Fleischerfachgeschäft erheblich: Das Verkaufspersonal muss über Zutaten, Inhaltsstoffe, neuerdings auch über allergene Stoffe (Kennzeichnung!) und vieles mehr Bescheid wissen, um von den Kunden als kompetenter Ansprechpartner akzeptiert zu werden. Darüber hinaus werden selbstverständlich auch Informationen über Geschmack, zur Zubereitung und zur Lagerung der Produkte erwartet und gerade von der immer größer werdenden Zahl darin eher unerfahrener Kunden und Kundinnen gerne angenommen.
Differenziert man die Verbrauchererwartungen nochmals nach verschiedenen Zielgruppen, so ergibt sich folgendes Bild:
Zielgruppe Übergewichtige: Gefragt ist das Wissen um Zusammenhänge der Wirkung von Fett oder Zucker in den Produkten auf die Gesundheit
Zielgruppe Kinder: Es geht insbesondere um die Auswirkungen von bestimmten Inhaltsstoffen auf das Wachstum und auf den kindlichen Organismus
Zielgruppe Senioren: Thema sind hier die Zusammenhänge von Ernährung und Wohlergehen insbesondere bei altersbedingten Beschwerden wie Osteoporose
Auch bei Allergikern, die in allen drei Gruppen anzutreffen sind und deren Anzahl in den letzten Jahren dramatisch gestiegen ist, kommt es insbesondere auf die Information der Kunden an, die sich immer dann dankbar und als besonders treue Konsumenten erweisen, wenn sie das Gefühl haben, mit ihrem ernährungsbedingten Problem im Fachgeschäft besonders gut aufgehoben zu sein!
Der „Transport" der Informationen
Wie können die Verkaufskräfte in den handwerklichen Bäckereien und Fleischereien in die Lage versetzt werden, diesen zugegeben recht hohen Erwartungen gerecht zu werden? Dipl. Soz. Wiss. Gabi Wittwer vom Bäckerinnungsverband Westfalen-Lippe empfiehlt, insbesondere Mitarbeiter im Verkauf regelmäßig zu schulen und hierdurch ein gewisses Niveau an Kenntnissen sowie eine Sensibilisierung für diese Themen sicherzustellen. Keine Sorge: Die Bäckerei- und Fleischerei-Fachverkäuferinnen sollen nicht zu Oecotrophologen ausgebildet werden; dies wäre sicherlich des Guten zuviel, aber zusätzliches Wissen hat noch niemandem geschadet. Fragen Sie daher Ihren Fachverband. Von ihm werden entsprechende Dienstleistungsschulungen und Seminare angeboten bis hin zu einschlägigen Informationsveranstaltungen an Nachmittagen.
„Produktkennkarte" / „Produktinfo"
Eine besondere Lösung sehen die Fachberater des Nahrungsmittelhandwerks darin, für erklärungsbedürftige Produkte eine Kartei-Karte zu erstellen, die neben einer Abbildung des Produkts und seiner Bezeichnung in Stichworten äußerst knappe Informationen zu Geschmack, Zutaten, ggf. Inhaltsstoffen, Zucker- oder Fettgehalt enthält wie auch eventuell einen Tipp zur Verwendung und einen Hinweis auf den gesundheitlichen Nutzen („ballaststoffreich, besonders fettarm, ohne Milcheiweiß hergestellt" usw.).
Diese Angaben auf einem kleinen Kärtchen, für den Kunden oder aber nur für die Verkäuferin sichtbar (z.B. auf der Rückseite des Preisschildes geschickt „versteckt"), können erheblich helfen, ein informatives und für den Kunden wie für das Unternehmen lohnendes Verkaufsgespräch zu ermöglichen.
Eine Frage des Marketings
Wie erreiche ich es, als in Ernährungsfragen kompetentes Fachgeschäft wahrgenommen zu werden? Auch hier ist die Palette der Möglichkeiten vielfältig und fängt bei der mündlichen Information durch die Verkaufsmannschaft bzw. den Meister erst an. Auch Vorträge auf Veranstaltungen, entsprechende Flyer, Events wie ein Tag der offenen Tür mit Einbindung eines Oecotrophologen oder eines regional bekannten Kochs, PR- und Pressearbeit wie auch das Angebot und die Hervorhebung entsprechender Produkte im Sortiment (z. B. durch Einführung einer Light-Linie) sind mögliche Instrumente, sich als Bäckerei oder Fleischerei mit besonderer Ernährungskompetenz zu profilieren.
Selbstverständlich muss nicht jeder Handwerksbetrieb das Rad hier neu erfinden: Die Fachverbände bieten zu diesen Themen Veranstaltungen, persönliche Beratung wie auch weitere Angebote an.
Copyright by MCH 2/2006
Autoren: Gabi Wittwer (Bäckerinnungsverband Westfalen-Lippe), Peter Toholt (Fleischerverband Nordrhein-Westfalen)
