Mehr als zwei Drittel der Bevölkerung nutzen inzwischen das Internet. Statt fernzusehen wird am Feierabend der PC hochgefahren, E-Mails werden gecheckt und es wird in sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing oder auch Schüler-/Studi-/Mein-VZ nachgesehen, was es Neues gibt. Immer mehr Freundschaften werden online über „Soziale Netzwerke“ gepflegt. Dort ist es ein Leichtes, die Neuigkeiten im eigenen Leben direkt allen Kontakten mitzuteilen. Im Gegenzug bleibt man auch bei den anderen auf dem Laufenden, denn Veränderungen werden einem automatisch mitgeteilt. Facebook ist dabei das größte soziale Netzwerk der Welt. Deswegen stellen wir Ihnen in diesem „Thema des Monats“ seine Möglichkeiten und Risiken vor. Auch Unternehmen können nämlich über diesen Weg mit Auftraggebern, Zulieferern, anderen Betrieben und besonders mit (potenziellen) Kunden in Kontakt treten und bleiben.
Über die Hälfte der elf Millionen User in Deutschland nutzen Facebook täglich, um bestehende Kontakte zu pflegen und via Pinnwände oder Mail zu kommunizieren. Das ist eine wichtige Zahl auch für Mittelständler, denn schließlich hat die Innofact-Trendstudie „zwei.null trends – Facebook und Markenkommunikation“ festgestellt, dass bereits 15 Prozent das Netzwerk auch nutzen, um sich über Produkte, Marken oder Unternehmen zu informieren. Dabei geht es beispielsweise um exklusive Angebote, Preisvorteile oder Jobsuche. Jeder dritte Facebook-Nutzer hat darüber hinaus bereits ein Marken-Profil oder eine Marken-Fanseite besucht, 27 Prozent sind „Fans“ geworden und 21 Prozent einer Marken-Gruppe beigetreten. Diese User wollen so ihre Sympathie für eine Marke oder ein Produkt öffentlich zum Ausdruck bringen (51 %), Zugang zu konkreten Informationen erlangen oder Unterstützung leisten, um die Marke bekannter zu machen (jeweils 41 %).
Die Potenziale von Facebook sind demnach offensichtlich: Die Reichweite ist relativ groß, Unternehmen können die „digitale Form der Mund-zu-Mund-Propaganda“ nutzen und sich vom Wettbewerb abheben. Denn soziale Netzwerke haben die Art der Kommunikation verändert: Die Kunden nehmen nun die Rolle des Zuhörers UND des Redners ein.
Unternehmen als Teil des Netzwerkes
Social Media Marketing ist vergleichbar mit einer Party: Auf den verschiedenen Plattformen im Internet wie zum Beispiel Facebook treffen sich Menschen, begegnen Freunden, Bekannten oder Freunden von Freunden. Sie unterhalten sich über Berufliches und Privates, lästern, flirten, tratschen. Kommunikation findet statt. Dies ist besonders interessant für alle, die etwas zu verkaufen haben. Marketing funktioniert in diesen Netzwerken allerdings nur indirekt. Das Unternehmen muss selbst ein Teil des Netzwerkes werden und kann dann die Kommunikation anstoßen, fördern und sie teilweise auch steuern. Die Kunden, Interessenten und Nutzer werden durch ihre aktive Beteiligung selbst Teil des Marketings.
Wie würden Sie auf einer Party Ihr Unternehmen oder Produkt verkaufen? Wie bei einer Party ist der erste Schritt, dass man hingeht - in diesem Fall, dass Sie sich bei Facebook anmelden# Das Erstellen einer „offiziellen Seite“ ist leicht und kostenlos. Präsentieren Sie sich dort so ausführlich und wahrheitsgemäß, wie es Ihnen möglich ist. Binden Sie auch Ihre Webseite, Unternehmensfotos und -videos sowie (wenn vorhanden) Ihren Shop ein. Dadurch erhöhen Sie die Chancen, beim Suchen durch Ihre Kunden gefunden zu werden. Zudem fallen sie bei Kunden eher auf und schaffen ein größeres Vertrauensverhältnis durch eine breite und tiefe Informationsbasis.
Konzentrieren Sie sich bei Ihrer Selbstdarstellung auf die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens und stellen Sie diese klar, verständlich und prägnant heraus. Nur so nehmen Sie auch Ihre (potenziellen) Kunden als Experten für diesen Bereich wahr. Denn niemand ist Experte für alles. Jeder hat vielmehr seinen eigenen Bereich, in dem er sich von anderen abhebt.
Wenn Sie Ihre Seite erstellt haben, können sich Facebook-Nutzer mit ihr verlinken. Das geschieht über den Button „Like“ (to like = gern haben/mögen). Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, direkt mit allen an Ihrem Unternehmen interessierten Usern zu kommunizieren. Unter anderem erfolgt die Kommunikation über sogenannte „News Feed“. Auf diesen Startseiten der einzelnen Facebook-Nutzer werden Ihre Neuigkeiten geschrieben – das beinhaltet neben Ihren Aktualisierungen auch die Kommentare von anderen Nutzern usw.
Interaktive Inhalte wichtig
Die Facebook-Gemeinde interessieren vor allem interaktive Inhalte, die unterhaltend sind und informieren. Bei 43 Prozent der Nutzer konnte der Kontakt mit einer Marke auf Facebook das Image dieser Marke positiv beeinflussen. Auch das Kaufverhalten der User wird durch die Nutzung des Netzwerkes bereits aktiv beeinflusst. So geben knapp 40 Prozent der Befragten an, einen Kauf oder Nicht-Kauf von Empfehlungen bzw. Kritiken von Freunden auf Facebook abhängig gemacht zu haben.
Je mehr Interessierte Sie für Ihr Unternehmen gewinnen können, desto besser. Die ersten Kontakte können Sie durch Mitarbeiter und Freunde herstellen. Denn diese sollten doch auf jeden Fall Ihr Unternehmen „gern haben“. Außerdem hilft Ihnen Facebook mit unterstützenden „Tools“, Ihr Unternehmen bekannter zu machen.
Das beste Facebook-Marketing bringt nichts, wenn Sie sich mit Ihrem Facebook-Profil vor Ihren Kunden verstecken. Vernetzen Sie deshalb Ihr Profil online wie offline mit allen Ihren Kundenkontakt-Wegen (z.B. auf Ihrem Briefpapier, in Ihrer E-Mail-Fußzeile, auf Ihrer Webseite, auf Ihrer Visitenkarte). So erfahren Ihre Kunden von Ihrem Engagement in diesem Sozialen Netzwerk.
Das Thema Suchmaschinenoptimierung sollten Sie auch beim Facebook-Marketing nicht vergessen. Bei Google erscheint das Facebook-Profil in den Suchergebnissen und auch die Suche über Facebook selbst wird immer beliebter. Relevante Keywords, also die Schlüsselbegriffe zu Ihrem Unternehmen und seinem Angebot, sollten sich deswegen auch in Ihrem Profil wiederfinden.
Immer auf dem neuesten Stand
Das A und O ist indes die Aktualität. Interessieren Sie sich für die Zeitung von gestern? Mit Sicherheit nicht! Halten Sie deswegen Ihr Facebook-Profil immer auf dem neuesten Stand. Neben Ihren Stammdaten betrifft dies vor allem Ihre News, Termine und Events. Begeistern Sie Ihre Kontakte z.B. mit der Ankündigung von besonderen Angeboten oder beziehen Sie sie ein, indem sie über Neuerungen entscheiden dürfen (z.B. Farbwahl). Bieten Sie Ihnen nur bei Facebook erhältliche Angebote an (zeitlich und/oder in der Menge limitiert), bieten Sie besonders treuen Kunden Vorab-Produkttests an oder schalten Sie Umfragen mit einer Gewinn-Auslobung. Lassen Sie also alles in allem Ihrer Kreativität freien Lauf. Durch die Rückmeldungen Ihrer Kunden sparen Sie sich zudem noch teure Marktanalysen und regen das Interesse Ihrer Kunden an.
Für Facebook-Marketing gilt daneben auch der Spruch „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Zuhören und Lernen sind die Schlüsselbestandteile, denn wie nirgendwo sonst können Sie direkt und unverblümt von Ihren Kunden erfahren, was sie von Ihnen und Ihren Produkten und Dienstleistungen halten. Nutzen Sie die Kritik, Verbesserungsvorschläge und Ideen Ihrer Kunden und lassen Sie sie in Ihre Pläne und Strategien einfließen. Dies kann nicht nur Umsatz und Ertrag bei Ihnen steigern, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch passgenaue Produkte und Dienstleistungen.
Natürlich können Sie auch mit Gewinnspielen und Anzeigen Ihren Auftritt bei Facebook bekannter machen. Für Gewinnspiele stellt Ihnen Facebook eine Anwendung zur Verfügung, denn sie dürfen nicht über Ihre Seite selbst durchgeführt werden. Anzeigen sind selbstverständlich auch bei Facebook kostenpflichtig und sollten vorher gut geplant werden.
Negative Kommentare nicht ausgeschlossen
Facebook-Marketing bringt, wenn es gut läuft, eine hohe Reichweite und einen Imagegewinn. Dem steht ein großer zeitlicher Aufwand gegenüber. Außerdem birgt es das Risiko, keinen messbaren Erfolg zu haben oder am Ende gar keinen Erfolg verzeichnen zu können. Neben positivem Feedback wird auch Negatives kommen, denn nicht nur man selber bestimmt, was geschrieben und worüber geredet wird. Deswegen sollten Sie immer die Augen offen halten. Über einen negativen Kommentar mag man noch hinwegsehen können. Doch was ist, wenn sich in enormer Geschwindigkeit plötzlich eine unternehmensschädigende Nachricht wie ein Lauffeuer verbreitet? Darauf sollte ein Unternehmen vorbereitet sein. Um eine Krise zu vermeiden, sollte Monitoring als Frühwarnsystem betrieben werden. Lassen Sie also Ihren Facebook-Auftritt nicht unbeobachtet.
Bemerken Sie eine schädigende Veröffentlichung, reagieren Sie besonnen und bewerten Sie sie. Auf keinen Fall sollte man versuchen, einen negativen Kommentar zu löschen. Durch die wachsamen Augen der Community führt das meist zu erhöhter Aufmerksamkeit und die Information verbreitet sich umso schneller und weiter im Internet. Treten Sie vielmehr offen und transparent mit den Nutzern in den Dialog. Ihre Kommentare und Entgegnungen sollten kurz und verständlich sein. Reagieren Sie vor allem zeitnah. Für das Internet bedeutet das: Nehmen Sie innerhalb von etwa zwölf Stunden Stellung.
Ungeachtet dieser letzten Hinweise: Die Chancen der neuen Kommunikationswege werden als weit größer eingestuft, als dass man sich davon abhalten lassen sollte.
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Autorin: Ines Wissel, LGH
