Sie möchten sich intensiver mit den Themen „Kundenorientierung" und „Dienstleistung" beschäftigen und sich in die Thematik einlesen? Dann sind Sie hier genau richtig! Für Sie als Handwerksunternehmer haben wir praxisorientierte Literaturtipps zusammengestellt, die Sie dabei unterstützen, Ihr Unternehmen noch kundenorientierter zu gestalten.
Berater aus Handwerksorganisationen finden hier zusätzlich weiterführende Fachliteratur zum Thema „Dienstleistungs-Management".
Literatur für Handwerksbetriebe
Literatur für Berater von Handwerksorganisationen
Literatur für Handwerksbetriebe
Finken, Ralf; Heckner, Ulrich C.; Thimm, Svenja, 2003: Die Zukunft heißt Dienstleistung - Wie Sie Kunden gewinnen und begeistern, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf
ISBN 3-87864-634-8, 112 S., € 24,80
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Stephanie Wöste: InnoWerk - Lust auf Kunden und Innovationen?!. Hamburg, 2008. Vertrieb: Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf (www.vh-buchshop.de). ISBN 978-3-87864-906-9. 14,80 Euro
Die Handwerkskammer und die Universität Hamburg haben das Projekt „InnoWerk durchgeführt, das der Frage nachging, wie in Handwerksbetrieben eine Unternehmenskultur geschaffen werden kann, die innovationsfreundlich und zugleich kundenfreundlich ist. Die Kundenwünsche sollten als Impuls, als Anstoß für betriebliche Veränderungsprozesse genutzt werden. Die Ergebnisse von „InnoWerk" sind in dieser Mappe zusammengefasst, die auch eine CD mit ausführlichen Unterlagen etwa zur Seminarreihe innerhalb des Projektes enthält und das so genannte Kundenbuch, in dem die Mitarbeiter Kundenwünsche notieren können.
Die Kommunikation im Betrieb, eine gute Besprechungskultur sind laut „InnoWerk" der Dreh- und Angelpunkt für die Innovationsfähigkeit der Unternehmen. Und da gebe es in vielen Firmen noch Defizite. Um sie auszugleichen wurde die Seminarreihe "KIKKK" (Kunde, Innovation, Kontakt, Kommunikation, Unternehmens-Kultur) entwickelt. Die sehr praxisorientierte Reihe vermittelt Betriebsinhabern, wie sie Kundenwünsche systematisch erfassen, diese nicht zuletzt in gut geführtern Mitarbeiterbesprechungen auswerten, wie sie daraufhin Verbesserungsprozesse einleiten und deren Erfolg kontrollieren. Den 20 über drei Jahre hinweg an „InnoWerk" beteiligten Betrieben hat dies ebensoviel Spaß wie Erkenntnisgewinn gebracht. Es ist zu hoffen, dass die Mappe nun ebenso wirkt.
Förster, Anja; Kreuz, Peter: Alles, außer gewöhnlich. Econ-Verlag, Berlin, 2007. ISBN 978-3-430-20016-5. 22 Euro
Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter - so lautet der Untertitel des neuesten Werkes der beiden „Wirtschaftsvordenker" und Leiter des „Labors für Business Querdenken". Ihre Grundforderung an Unternehmer: Macht etwas anderes, also auf keinen Fall das, was Eure Mitbewerber bereits machen! Seid also alles, außer gewöhnlich! Nur so gelinge es, ein „temporäres Monopol" zu bekommen. Eine solche vorübergehende Alleinstellung sei das Äußerste und Beste, was ein Betrieb in der derzeitigen Wirtschafts- und Konkurrenzsituation schaffen könne. Habe man dadurch Erfolg, dürfe man jedoch keinesfalls selbstzufrieden werden, sondern müsse rechtzeitig nach der nächsten „Welle" Ausschau halten. Wichtig sei zudem, über den Tellerrand hinaus zu blicken, denn die Konkurrenz lauert auch jenseits der eigenen Branche. Einige weitere Leitsätze des Vordenker-Duos: Zum Produkt immer auch ein Kundenerlebnis schaffen; die besten Mitarbeiter um sich scharen; Wut, Größenwahn (bei den Zielen) und die Bereitschaft pflegen, Grenzen zu überschreiten; Befähiger sein, nicht Besserwisser, und clever statt tüchtig sein.
Das liest sich leicht und hält auch für Handwerksmeister viele Anstöße bereit - selbst wenn die Berater immer wieder vor Augen führen, dass sie vorzugsweise in Großkonzernen und dort natürlich in den oberen Etagen tätig sind (nicht immer zu ihrem eigenen Vergnügen).
Schüller, Anne M: Come back!. Orell Füssli Verlag, Zürich, 2007. ISBN 978-3-280-05242-6. 26,50 Euro
Die guten Kunden an sich zu binden und schon verlorene Kunden zurückgewinnen ist um Längen effektiver, als sich der Jagd nach neuen Kunden anzuschließen. Das ist die Grundbotschaft der Management-Trainerin Anne Schüller. Ihre Tipps für die Reaktivierung von Auftraggebern und Käufern unterlegt sie, wie derzeit en vogue, mit Erkenntnissen der Hirnforschung: Man muss weniger die rationalen als die emotionalen Zentren im Gehirn ansprechen, um die Entscheidung zugunsten des eigenen Unternehmens zu beeinflussen. Schließlich haben die Emotionen immer „Vorfahrt", auch bei Käufen und Investitionen oder bei der Wahl bzw. Abwahl eines Anbieters.
Unternehmer sollten ständig ihre Antennen ausgefahren haben, um Signale für Abwanderungsbereitschaft zu bemerken und dann darauf reagieren zu können. Der Rückgewinnung selbst sollte laut Schüller eine Abwägung vorausgehen, wen man denn überhaupt als Kunde behalten will. Diesen sollten dann Glücksmomente, eine Wohlfühl-Atmosphäre geboten werden, um so die „Kauflust-Zentren" zu aktivieren. Die Rückgewinnungsmaßnahmen selbst werden dann ausführlich beschrieben - auch hier immer wieder garniert mit Psycho-Tipps für den „Werber": Selbstbewusst auftreten, aber nicht überdrehen, die „richtigen" Formulierungen verwenden usw.
Häusel, Hans-Georg (Hrsg.): Neuromarketing. Haufe Verlag, Freibrug, Berlin, München, 2007. ISBN 978-3-448-08056-8. 39,80 Euro
Wer ebenso aktuell wie allgemeinverständlich den Stand des Wissens beim Neuromarketing erfahren will, ist hier an der richtigen Adresse. Hans-Georg Hänsel, einer der weltweit führenden Experten in diesem Forschungsbereich, hat weitere Koryphäen zu Beiträgen eingeladen, die sowohl die Hirnforschung zu Marktforschungszwecken (engere Definition von Neuromarketing) erläutern als auch die Hirnforschung für die Marketingpraxis (erweiterte Definition).
Sehr wohltuend ist, dass zwar die rasanten Fortschritte beim High-Tech-Blick ins menschliche „Oberstübchen" und auf dessen Reaktionen auf Werbung dargestellt, aber auch die Grenzen der Erkenntnisse aufgezeigt werden: Das Kauf-Knöpfchen ist noch nicht gefunden worden. Es ist sogar zweifelhaft, ob es überhaupt existiert. Denn die Hirnforschung hat zwar endgültig das Bild des durch und durch rational entscheidenden Verbrauchers zerstört und das große Gewicht der unbewussten Entscheidungsprozesse und der Emotionen offengelegt. Aber sie hat zugleich bewiesen, dass das ganze Gehirn mehr oder weniger emotional ist und reagiert, nicht ein einzelner Bereich. Eine der Handlungsempfehlungen auch für Mittelständler: Die Kundengefühle auf möglichst vielen „Kanälen" ansprechen, da sich die emotionalen Botschaften gegenseitig beeinflussen und verstärken.
Heinen, Ewald (Hrsg.): Internationalisierung handwerklicher Dienstleistungen. Heizmann-Verlag, Ingolstadt, 2007. ISBN 978-3-939728-00-9; 24,80 Euro (kostenloser Download unter http://www.itb.de/ möglich)
Handwerkliche Dienstleistungen sind - nicht zuletzt wegen ihrer Qualität - auch bei ausländischen Kunden gefragt. Um die Betriebe besser zu dieser Art des Exports zu befähigen, fördert der Bund das Forschungsvorhaben „Internationalisierung handwerklicher Dienstleistungen": Das Institut für Technik der Betriebsführung (itb) legt dazu eine Übersicht von Praxisbeispielen vorbildlicher international tätiger Handwerksbetriebe vor. Danach haben sich als Erfolgsfaktoren vor allem gut strukturierte und dokumentierte interne Prozesse mit einer guten Ablauforganisation, erfahrene und engagierte Mitarbeiter, die Konzentration auf gewerbliche Kunden, differenzierte Geschäftsmodelle sowie die Inanspruchnahme der Unterstützung durch Handwerksorganisationen und andere Institutionen herausgeschält. In 16 „Fallstudien" wird auf im Export erfahrene Unternehmen eingegangen. Diese Berichte stammen allerdings von mehreren Autoren, was unter anderem eine recht unterschiedliche Tiefe der Darstellung zur Folge hat: Mal sind es knapp über zwei Seiten, mal sechs Seiten pro Firma.
Schmitt, Michael; Reinitz, Frank: Von Kunden, Mitarbeitern, (Bananen) und Zahlen. Köln, 2007. 24,80 Euro. Erhältlich über E-Mail: info@frconsult.de
Das erste „Bananen"-Buch des Kölner SHK-Unternehmers Michael Schmitt (siehe unten) müsste eine Pflichtlektüre sein für alle Mittelständler, die ihren Betrieb ebenso kunden- wie mitarbeiterorientiert und effizient ausrichten wollen. Das zweite Buch jedoch hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck: Zunächst bringt Schmitt auf gut 40 Seiten so etwas wie eine aktualisierte Kurzfassung des ersten Bandes, dann beschäftigt sich Ko-Autor Frank Reinitz mit „den Zahlen", also der betriebswirtschaftlichen Seite eines Handwerksunternehmens. Das Bankgespräch und die mittelfristige Planung der Geschäftsentwicklung sind die Aufhänger. Sein Ziel: Handwerker müssten sich im Kaufmännischen genauso gut auskennen wie in der Technik ihres Gewerks, nur dann seien ihre Betriebe zukunftsfest. In seinen Erläuterungen folgt Reinitz dabei über weite Strecken den LGH-Betriebsvergleichen. Ergänzend erläutert er die SuSa (Summen- und Saldenliste) und die Umsatz- und Liquiditätsplanung. Das sind ohne jeden Zweifel wichtige Themen - und Schwachstellen im Handwerk, zu denen der ehemalige Banker und jetzige Unternehmensberater viel Erfahrung einbringen kann. Allerdings: Ein Buch zu schreiben ist etwas anderes als einen mündlichen Vortrag abzutippen. Für einen Leser, der ja nicht nachhaken kann, ist ein roter Faden eminent wichtig. Auf den hätten Reinitz und die vier (!) Lektoren unbedingt mehr achten müssen - und auf die Rechtschreibe- und Zeichensetzungsregeln.
Baumann, M./ Heinen, E./ Holzbach, W., 2001: Innovative Dienstleistungen im Handwerk, Konzeptentwicklung und Praxisbeispiele, Ergebnisse eines vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projektes, hrsg. vom Institut für Technik der Betriebsführung (itb), Verlag Dr. Jochem Heizmann
ISBN 3-922963-87-0, broschiert, 84 S., € 18,40
Förster, Anja; Kreuz, Peter, 2005: Different Thinking! So erschließen Sie Marktchancen mit coolen Produktideen und überraschenden Leistungsangeboten, Redline Wirtschaft, Frankfurt, ISBN 3-636-01186-3, € 22,90
„Erfolgreich zu sein heißt, anders als die anderen zu sein." Diese Erkenntnis von Woody Allen gilt nicht nur für das Filmbusiness - Querzudenken („Different Thinking") mit System ist branchenübergreifend das Geheimnis ungewöhnlich erfolgreicher Unternehmen. Das haben die Autoren in ihrer Analyse von 200 Unternehmen aus aller Welt herausgefunden.
In ihrem Buch liefern sie 17 Business-Querdenk-Regeln und zeigen, wie man diese systematisch und gezielt im eigenen Unternehmen umsetzt. Business-Querdenken heißt, ständig auf der Suche nach neuen Ideen und Wegen zu sein. Anhand zahlreicher Beispiele verdeutlichen die Autoren, dass es sich lohnt, altbewährte Produkte, Abläufe und Denkmuster über Bord zu werfen, etablierte Branchenkonzepte auf den Kopf zu stellen und in ganz neue Märkte vorzudringen. Den Leser erwartet ein geballtes Paket von Ideen und Different-Thinking-Methoden für den Arbeitsalltag.
Mai, Natalie, 2000: 30 Minuten für mehr Freundlichkeit im Kundenservice, Gabal Verlag, Offenbach
ISBN 3897490390, 80 S., € 5,90
Schmitt, Michael; Gittel, Torsten, 2003: Von Kunden, Mitarbeitern und Bananen - Wie man als moderner Handwerksbetrieb durch Dienstleistungsbereitschaft erfolgreicher wird,
Bestellung möglich unter http://www.shk-berater.de/, 176 S., € 19,80
Die Autoren berichten aus der Praxis eines SHK-Handwerksbetriebs, der Dienstleistungsorientierung ganz groß schreibt. Von der Kundengewinnung über die Auftragsabwicklung bis hin zur Mitarbeiterführung spannt sich der thematische Bogen des Buches. Mit vielen Checklisten, Formularen und Musterbriefen.
Seiwert, Lothar, 1999: 30 Minuten für optimale Kundenorientierung,
Gabal Verlag, Offenbach
ISBN 3930799936, 80 S., € 5,90
Simonis, Umberta Andrea, 2002: Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden: Der erste „Knigge" für Handwerker, Hans Holzmann Verlag, Bad Wörishofen
ISBN 3-7783-0535-2, 191 S., € 19,90
Handwerksunternehmer finden in diesem Buch in 80 Themenkapiteln zahlreiche praxisorientierte Tipps, wie sie durch ihr Verhalten und ihren Auftritt Kunden restlos begeistern können.
Wissmann, Volker H., 2000: Erfolgreiche Kundenbindung im Dienstleistungsbereich, Humboldt Verlag, München
ISBN 3-581-68057-2, 154 S., € 12,90
Dieser Ratgeber informiert über die wichtigsten Strategien der Kundengewinnung und -pflege. Sie erfahren, wie man Kundenkontakte optimal vorbereitet, Kauf- und Entscheidungshemmnisse umgeht und Verkaufsgespräche optimiert. Tipps, Checklisten und Praxisbeispiele vertiefen das Wissen.
Literatur für Berater von Handwerksorganisationen
Thimm, Svenja, 2004: Die Zukunft heißt Dienstleistung - Methoden und Materialien für die Beratung
Hrsg.: Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH), Management-Center Handwerk (MCH), Düsseldorf, ISBN 3-87864-701-8,
mit CD-ROM ; 78,00 EUR
Hier finden Sie das Inhaltsverzeichnis und eine Leseprobe.
Bestellen Sie im Buchshop der Verlagsanstalt Handwerk (http://www.vh-buchshop.de/) .
Bieberstein, Ingo, 2001: Dienstleistungs-Marketing, Kiehl Verlag, Ludwigshafen.
ISBN 3-470-47153-3, € 32,72 (442 S.).
Einführendes Lehrbuch mit Begriffsklärungen, Definitionen und Übungsteil, inhaltlicher Schwerpunkt auf dem Marketing-Aspekt
Bieger, Thomas, 2000: Dienstleistungsmanagement, Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen. 2. überarb. Aufl., Verlag Haupt, Bern
ISBN 3-258-06229-3, € 42,- (354 S., graph. Darst.)
Lehr- und Handbuch, in dem sowohl auf die operative als auch auf die strategische und normative Ebene des Dienstleistungsmanagements eingegangen wird, mit Fallstudien verschiedener Praktiker im Anschluss an die entsprechenden Kapitel
Biermann, Thomas, 1999: Dienstleistungsmanagement, Hanser Verlag, München
ISBN 3-446-19578-5, kartoniert, € 24,90 (236 S., graph. Darst.)
Lehrbuch mit Begriffsklärungen und Definitionen sowie einem ganzheitlichen Überblick über Dienstleistungen von der Strategieentwicklung und Planung zur Umsetzung mit entsprechendem Dienstleistungs-Marketing, anschaulich mit Beispielen und Checklisten im Anschluss an jedes Kapitel
Bruhn, Manfred/Meffert, Heribert (Hrsg.), 2001: Handbuch Dienstleistungsmanagement: von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Gabler Verlag, Wiesbaden
ISBN 3-409-13593-6, € 99,- (1030 S., graph. Darst., Beiträge teilw. dt., teilw. engl.)
Bruhn, Manfred/Stauss, Bernd, 2001: DL-Management Jahrbuch 2001 -Interaktionen im DL-Bereich, Gabler Verlag, Wiesbaden 2001
ISBN 3-409-11639-7, gebunden, € 60,33
Handbuch mit wissenschaftlichen Beiträgen zu theoretischen Grundlagen und konzeptionellen Ansätzen der Dienstleistungsinteraktion sowie einem umfassenden Service-Teil u.a. mit Literaturtipps, Links und dienstleistungsbezogenen Forschungseinrichtungen.
Corsten, Hans, 2001: Dienstleistungsmanagement. Einführung, Oldenbourg Verlag,. München Wien.
ISBN3-486-25665-3, € 39,80, 447 S.
Lehr- und Handbuch zur theoretischen Einarbeitung in die Thematik Dienstleistungen
Meffert, Heribert/Bruhn, Manfred, 2000: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Mit Fallstudien
ISBN 3-409-33688-5, gebunden, € 43,- (619 S.)
Umfassende Erörterungen rund um den Absatz von Dienstleistungen, über den Einsatz der verschiedenen Instrumente des Marketing-Mix auf der operativen Ebene bis zur Festlegung von Strategien und Zielen auf der strategischen Ebene sowie zu Qualitätsmanagement und internationalen Aspekten
