Zunächst einmal sind Beschwerden durch Kunden und Auftraggeber wenig erfreulich. Schliesslich bedeuten sie:
- Mehrarbeit: Sie oder Ihre Angestellten müssem sich mit dem Kunden auseinandersetzen, die Angelegenheit klären, ggf. nacharbeiten oder nachbessern.
- Seelenstress: Reklamationen und Beschwerden werden leicht zu unangenehmen Konfliktsituationen.
- Frust: Die eigene Arbeit oder die des Unternehmens wird in Frage gestellt.
Trotzdem: Die vielzitierte Aussage „Beschwerden sind Chancen" bleibt uneingeschränkt richtig. Ein Feedback Ihrer Kunden erreichen Sie durch eine gezielte Ansprache. Geschulte Mitarbeiter sind dabei genauso wichtig wie die Einrichtung von einfachen Kommunikationswegen zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen.
Zentrale Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements sind dabei die gezielte Stimulierung von Rückmeldungen sowie eine strukturierte Annahme von Beschwerden. Dabei sollten Sie zuvorderst folgende Punkte beachten:
- Zielgerichtete und termingerechte Bearbeitung von Beschwerden und die angemessene Reaktion gegenüber dem Kunden
- Quantitative und qualitative Auswertung der Beschwerdeinformation
Viele unzufriedene Kunden gehen wortlos zur Konkurrenz. Einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen ist bis zu sechsmal teurer, als einen vorhandenen Kunden zu halten. Verwandeln Sie die Kunden daher in Ihre Partner und prüfen Sie die Kundenbeschwerden in ihrem Betrieb genauestens nach den folgenden Kriterien:
- Beschwerdehäufigkeit, Anzahl der Beschwerden
- Beschwerdeführer, Häufungen bei Produkten, Abteilungen, Mitarbeitern oder in bestimmten Regionen
- Beschwerdegründe
- Adressaten und Verursacher von Beschwerden
- Zeitpunkte und Regelmäßigkeiten von Beschwerden
- Kommunikationskanäle, Kontaktformulare
- Betriebsinterne Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer
- Kundenzufriedenheit nach Bearbeitung
- Erfolgsquote der Bearbeitung
Fordern Sie Ihre Kunden regelmässig und aktiv dazu auf, Ihnen Kritik mitzuteilen. Das gilt für das direkte Gespräch ebenso wie für Mails oder Geschäftspost. Aufforderungen wie „Was hätten wir besser machen können?" oder „Wie fanden Sie unseren Service? Wir sind froh über Kritik, denn sie hilft uns, unser Angebot zu verbessern." bauen Hemmschwellen ab, weil Sie signalisieren, dass Sie für Beschwerden offen sind. Denn eine Regel gilt immer:
Ein Kunde, der mit seiner Beschwerde den Weg zu Ihnen findet, muss seinem Ärger nicht bei anderen Luft machen!
Zudem sind Kunden, die zunächst unzufrieden waren, dann aber doch noch zufriedengestellt werden konnten, die allertreuesten und erzählen dies auch sehr intensiv weiter.
