Sie möchten sich intensiver mit den Themenbereichen der Zukunfts-Initiative beschäftigen und sich in die Thematiken Marketing, Außenwirtschaft und Demografischer Wandel einlesen? Dann sind Sie hier genau richtig! Für Sie als Handwerksunternehmer stellen wir praxisorientierte Literaturtipps zusammen, die Sie dabei unterstützen, Ihr Unternehmen noch marktorientierter zu gestalten.
Barbara Kettl-Römer: Kundenorientierte Korrespondenz, Wien 2009,
ISBN 978-3-7093-0248-4, 14,90 Euro.
Schon der Eingangsteil des Buches mit seinen knapp 60 Seiten besteht aus einer guten Mischung von Theorie (inklusive Brief-DIN und rechtlichen Hinweisen) und Formulierungsvorschlägen. Im zweiten Teil folgen dann mehr als 100 Seiten mit Checklisten und Musterformulierungen von A wie „Anfragen beantworten“ über M wie „Mahnungen“ und R wie „Reklamationen“ bis W wie „Weihnachtsbriefe“. Dass dabei immer wieder auch Handwerkerpost angesprochen wird, macht eine weitere Stärke des empfehlenswerten Bandes aus.
Finken, Ralf; Heckner, Ulrich C.; Thimm, Svenja, 2003: Die Zukunft heißt Dienstleistung - Wie Sie Kunden gewinnen und begeistern, Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf, ISBN 3-87864-634-8, 112 S., € 24,80
weitere Infos zu diesem Arbeitsheft finden Sie hier
Management-Center Handwerk (Hrsg.): Gute Mitarbeiter machen den Unterschied. Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf, ISBN-10: 3878647735, ISBN-13: 9783878647737, € 24,80
Ein Grundstein für den Erfolg Ihres Unternehmens sind Ihre Mitarbeiter. Mit einem guten Team binden Sie Kunden und sichern sich damit Ihre Umsätze. Doch ein Spitzenteam fällt nicht vom Himmel. Die Richtung, in die sich Ihre Mitarbeiter bewegen, geben Sie vor. Wie sie ihre Arbeit erledigen und welche Erfolge sie erzielen, hängt auch von Ihnen als Chef ab. Der Aufbau eines erfolgreichen Teams ist also Ihre Aufgabe. Das vorliegende Arbeitsbuch möchte Sie dabei unterstützen. Hier finden Sie viele praktische Tipps und Ideen, wie Sie Ihre Unternehmensziele mit Ihren Mitarbeitern planen und umsetzen, Ihre Mitarbeiter erfolgreich leiten und motivieren, sich Möglichkeiten zur betrieblichen Weiterentwicklung eröffnen, und Ihre Personalverwaltung einfach und effektiv organisieren. Ein Personal-Check verschafft Ihnen einen Überblick darüber, wo Sie momentan in Ihrer Personalarbeit stehen. Dadurch können Sie ganz gezielt in die Bereiche einsteigen, die Sie optimieren möchten. Zahlreiche Checklisten, Fragebögen und Musterformulare bieten Ihnen tatkräftige Unterstützung.
Unter der Bestellnummer 1636 ist das Buch erhältlich unter www.vh-buchshop.de
Stephanie Wöste: InnoWerk - Lust auf Kunden und Innovationen?!. Hamburg, 2008. Vertrieb: Verlagsanstalt Handwerk, Düsseldorf (www.vh-buchshop.de). ISBN 978-3-87864-906-9. 14,80 Euro
Die Handwerkskammer und die Universität Hamburg haben das Projekt „InnoWerk" durchgeführt, das der Frage nachging, wie in Handwerksbetrieben eine Unternehmenskultur geschaffen werden kann, die innovationsfreundlich und zugleich kundenfreundlich ist. Die Kundenwünsche sollten als Impuls, als Anstoß für betriebliche Veränderungsprozesse genutzt werden. Die Ergebnisse von „InnoWerk" sind in dieser Mappe zusammengefasst, die auch eine CD mit ausführlichen Unterlagen etwa zur Seminarreihe innerhalb des Projektes enthält und das so genannte Kundenbuch, in dem die Mitarbeiter Kundenwünsche notieren können.
Die Kommunikation im Betrieb, eine gute Besprechungskultur sind laut „InnoWerk" der Dreh- und Angelpunkt für die Innovationsfähigkeit der Unternehmen. Und da gebe es in vielen Firmen noch Defizite. Um sie auszugleichen wurde die Seminarreihe "KIKKK" (Kunde, Innovation, Kontakt, Kommunikation, Unternehmens-Kultur) entwickelt. Die sehr praxisorientierte Reihe vermittelt Betriebsinhabern, wie sie Kundenwünsche systematisch erfassen, diese nicht zuletzt in gut geführtern Mitarbeiterbesprechungen auswerten, wie sie daraufhin Verbesserungsprozesse einleiten und deren Erfolg kontrollieren. Den 20 über drei Jahre hinweg an „InnoWerk" beteiligten Betrieben hat dies ebensoviel Spaß wie Erkenntnisgewinn gebracht. Es ist zu hoffen, dass die Mappe nun ebenso wirkt.
Förster, Anja; Kreuz, Peter: Alles, außer gewöhnlich. Econ-Verlag, Berlin, 2007. ISBN 978-3-430-20016-5. 22 Euro
Provokative Ideen für Manager, Märkte, Mitarbeiter - so lautet der Untertitel des neuesten Werkes der beiden „Wirtschaftsvordenker" und Leiter des „Labors für Business Querdenken". Ihre Grundforderung an Unternehmer: Macht etwas anderes, also auf keinen Fall das, was Eure Mitbewerber bereits machen! Seid also alles, außer gewöhnlich! Nur so gelinge es, ein „temporäres Monopol" zu bekommen. Eine solche vorübergehende Alleinstellung sei das Äußerste und Beste, was ein Betrieb in der derzeitigen Wirtschafts- und Konkurrenzsituation schaffen könne. Habe man dadurch Erfolg, dürfe man jedoch keinesfalls selbstzufrieden werden, sondern müsse rechtzeitig nach der nächsten „Welle" Ausschau halten. Wichtig sei zudem, über den Tellerrand hinaus zu blicken, denn die Konkurrenz lauert auch jenseits der eigenen Branche. Einige weitere Leitsätze des Vordenker-Duos: Zum Produkt immer auch ein Kundenerlebnis schaffen; die besten Mitarbeiter um sich scharen; Wut, Größenwahn (bei den Zielen) und die Bereitschaft pflegen, Grenzen zu überschreiten; Befähiger sein, nicht Besserwisser, und clever statt tüchtig sein.
Das liest sich leicht und hält auch für Handwerksmeister viele Anstöße bereit - selbst wenn die Berater immer wieder vor Augen führen, dass sie vorzugsweise in Großkonzernen und dort natürlich in den oberen Etagen tätig sind (nicht immer zu ihrem eigenen Vergnügen).
Schüller, Anne M: Come back!. Orell Füssli Verlag, Zürich, 2007. ISBN 978-3-280-05242-6. 26,50 Euro
Die guten Kunden an sich zu binden und schon verlorene Kunden zurückgewinnen ist um Längen effektiver, als sich der Jagd nach neuen Kunden anzuschließen. Das ist die Grundbotschaft der Management-Trainerin Anne Schüller. Ihre Tipps für die Reaktivierung von Auftraggebern und Käufern unterlegt sie, wie derzeit en vogue, mit Erkenntnissen der Hirnforschung: Man muss weniger die rationalen als die emotionalen Zentren im Gehirn ansprechen, um die Entscheidung zugunsten des eigenen Unternehmens zu beeinflussen. Schließlich haben die Emotionen immer „Vorfahrt", auch bei Käufen und Investitionen oder bei der Wahl bzw. Abwahl eines Anbieters.
Unternehmer sollten ständig ihre Antennen ausgefahren haben, um Signale für Abwanderungsbereitschaft zu bemerken und dann darauf reagieren zu können. Der Rückgewinnung selbst sollte laut Schüller eine Abwägung vorausgehen, wen man denn überhaupt als Kunde behalten will. Diesen sollten dann Glücksmomente, eine Wohlfühl-Atmosphäre geboten werden, um so die „Kauflust-Zentren" zu aktivieren. Die Rückgewinnungsmaßnahmen selbst werden dann ausführlich beschrieben - auch hier immer wieder garniert mit Psycho-Tipps für den „Werber": Selbstbewusst auftreten, aber nicht überdrehen, die „richtigen" Formulierungen verwenden usw.
Häusel, Hans-Georg (Hrsg.): Neuromarketing. Haufe Verlag, Freibrug, Berlin, München, 2007. ISBN 978-3-448-08056-8. 39,80 Euro
Wer ebenso aktuell wie allgemeinverständlich den Stand des Wissens beim Neuromarketing erfahren will, ist hier an der richtigen Adresse. Hans-Georg Hänsel, einer der weltweit führenden Experten in diesem Forschungsbereich, hat weitere Koryphäen zu Beiträgen eingeladen, die sowohl die Hirnforschung zu Marktforschungszwecken (engere Definition von Neuromarketing) erläutern als auch die Hirnforschung für die Marketingpraxis (erweiterte Definition).
Sehr wohltuend ist, dass zwar die rasanten Fortschritte beim High-Tech-Blick ins menschliche „Oberstübchen" und auf dessen Reaktionen auf Werbung dargestellt, aber auch die Grenzen der Erkenntnisse aufgezeigt werden: Das Kauf-Knöpfchen ist noch nicht gefunden worden. Es ist sogar zweifelhaft, ob es überhaupt existiert. Denn die Hirnforschung hat zwar endgültig das Bild des durch und durch rational entscheidenden Verbrauchers zerstört und das große Gewicht der unbewussten Entscheidungsprozesse und der Emotionen offengelegt. Aber sie hat zugleich bewiesen, dass das ganze Gehirn mehr oder weniger emotional ist und reagiert, nicht ein einzelner Bereich. Eine der Handlungsempfehlungen auch für Mittelständler: Die Kundengefühle auf möglichst vielen „Kanälen" ansprechen, da sich die emotionalen Botschaften gegenseitig beeinflussen und verstärken.
Heinen, Ewald (Hrsg.): Internationalisierung handwerklicher Dienstleistungen. Heizmann-Verlag, Ingolstadt, 2007. ISBN 978-3-939728-00-9; 24,80 Euro (kostenloser Download unter http://www.itb.de/ möglich)
Handwerkliche Dienstleistungen sind - nicht zuletzt wegen ihrer Qualität - auch bei ausländischen Kunden gefragt. Um die Betriebe besser zu dieser Art des Exports zu befähigen, fördert der Bund das Forschungsvorhaben „Internationalisierung handwerklicher Dienstleistungen": Das Institut für Technik der Betriebsführung (itb) legt dazu eine Übersicht von Praxisbeispielen vorbildlicher international tätiger Handwerksbetriebe vor. Danach haben sich als Erfolgsfaktoren vor allem gut strukturierte und dokumentierte interne Prozesse mit einer guten Ablauforganisation, erfahrene und engagierte Mitarbeiter, die Konzentration auf gewerbliche Kunden, differenzierte Geschäftsmodelle sowie die Inanspruchnahme der Unterstützung durch Handwerksorganisationen und andere Institutionen herausgeschält. In 16 „Fallstudien" wird auf im Export erfahrene Unternehmen eingegangen. Diese Berichte stammen allerdings von mehreren Autoren, was unter anderem eine recht unterschiedliche Tiefe der Darstellung zur Folge hat: Mal sind es knapp über zwei Seiten, mal sechs Seiten pro Firma.
Schmitt, Michael; Reinitz, Frank: Von Kunden, Mitarbeitern, (Bananen) und Zahlen. Köln, 2007. 24,80 Euro. Erhältlich über E-Mail: info@frconsult.de
Das erste „Bananen"-Buch des Kölner SHK-Unternehmers Michael Schmitt (siehe unten) müsste eine Pflichtlektüre sein für alle Mittelständler, die ihren Betrieb ebenso kunden- wie mitarbeiterorientiert und effizient ausrichten wollen. Das zweite Buch jedoch hinterlässt einen zwiespältigen Eindruck: Zunächst bringt Schmitt auf gut 40 Seiten so etwas wie eine aktualisierte Kurzfassung des ersten Bandes, dann beschäftigt sich Ko-Autor Frank Reinitz mit „den Zahlen", also der betriebswirtschaftlichen Seite eines Handwerksunternehmens. Das Bankgespräch und die mittelfristige Planung der Geschäftsentwicklung sind die Aufhänger. Sein Ziel: Handwerker müssten sich im Kaufmännischen genauso gut auskennen wie in der Technik ihres Gewerks, nur dann seien ihre Betriebe zukunftsfest. In seinen Erläuterungen folgt Reinitz dabei über weite Strecken den LGH-Betriebsvergleichen. Ergänzend erläutert er die SuSa (Summen- und Saldenliste) und die Umsatz- und Liquiditätsplanung. Das sind ohne jeden Zweifel wichtige Themen - und Schwachstellen im Handwerk, zu denen der ehemalige Banker und jetzige Unternehmensberater viel Erfahrung einbringen kann. Allerdings: Ein Buch zu schreiben ist etwas anderes als einen mündlichen Vortrag abzutippen. Für einen Leser, der ja nicht nachhaken kann, ist ein roter Faden eminent wichtig. Auf den hätten Reinitz und die vier (!) Lektoren unbedingt mehr achten müssen - und auf die Rechtschreibe- und Zeichensetzungsregeln.
Förster, Anja; Kreuz, Peter, 2005: Different Thinking! So erschließen Sie Marktchancen mit coolen Produktideen und überraschenden Leistungsangeboten, Redline Wirtschaft, Frankfurt, ISBN 3-636-01186-3, € 22,90
„Erfolgreich zu sein heißt, anders als die anderen zu sein." Diese Erkenntnis von Woody Allen gilt nicht nur für das Filmbusiness - Querzudenken („Different Thinking") mit System ist branchenübergreifend das Geheimnis ungewöhnlich erfolgreicher Unternehmen. Das haben die Autoren in ihrer Analyse von 200 Unternehmen aus aller Welt herausgefunden.
In ihrem Buch liefern sie 17 Business-Querdenk-Regeln und zeigen, wie man diese systematisch und gezielt im eigenen Unternehmen umsetzt. Business-Querdenken heißt, ständig auf der Suche nach neuen Ideen und Wegen zu sein. Anhand zahlreicher Beispiele verdeutlichen die Autoren, dass es sich lohnt, altbewährte Produkte, Abläufe und Denkmuster über Bord zu werfen, etablierte Branchenkonzepte auf den Kopf zu stellen und in ganz neue Märkte vorzudringen. Den Leser erwartet ein geballtes Paket von Ideen und Different-Thinking-Methoden für den Arbeitsalltag.
Schmitt, Michael; Gittel, Torsten, 2003: Von Kunden, Mitarbeitern und Bananen - Wie man als moderner Handwerksbetrieb durch Dienstleistungsbereitschaft erfolgreicher wird,
Bestellung möglich unter http://www.shk-berater.de/, 176 S., € 19,80
Die Autoren berichten aus der Praxis eines SHK-Handwerksbetriebs, der Dienstleistungsorientierung ganz groß schreibt. Von der Kundengewinnung über die Auftragsabwicklung bis hin zur Mitarbeiterführung spannt sich der thematische Bogen des Buches. Mit vielen Checklisten, Formularen und Musterbriefen.
Erfolgsstrategien für Personalmanagement im Handwerk,
Fallbeispiele aus der MCH-Beratungspraxis, Hrsg.: LGH, 2004, ISBN 3878646836
Motivierte, engagierte und gut ausgebildete Mitarbeiter, eine ausgewogene Kommunikation und reibungsfreie Arbeitsabläufe sind die Voraussetzung für profitables Wirtschaften im Unternehmen. Doch wie können kleine Betriebe, die im Bereich Personalmanagement nicht die selben Möglichkeiten wie große Firmen haben, ihre Mitarbeiter so fordern und fördern, um diese Voraussetzungen zu schaffen? Zehn Betriebe zeigen in diesem Buch, wie durch Mitarbeiterbefragungen, Weiterbildung, betriebliches Vorschlagswesen, (finanzielle) Anreizsysteme und andere einfache Methoden die Arbeit mit dem Personal für jede Betriebsgröße nicht nur gewinnbringend ist, sondern auch Spaß macht. Checklisten, Musterformulare und Fragebogen motivieren zum Nachmachen. Alle Materialien sind praxiserprobt und eignen sich daher hervorragend zur Umsetzung im eigenen Betrieb.
Personalsuche effizient gestalten,
Bedarf ermitteln, Lücken schließen, Hrsg.: LGH, 2004, 20 S., DIN A4. Zu beziehen über www.vh-buchshop.de
Viele Handwerksbetriebe benötigen zusätzliche qualifizierte Mitarbeiter. Ein strukturiertes Vorgehen bei der Suche und Auswahl sind ebenso wichtig wie die persönlichen Erfahrungswerte. Im LGH-Tipp zur Personalsuche finden Sie u.a.: Warum Anforderungsprofile nützlich sind; Inhalte und Stellenbeschreibungen; Personalsuche über Anzeigen, Arbeitsvermittler, Jobbörsen; Sichtung von Bewerbungsunterlagen; Fragen in Vorstellungsgesprächen.
Personal abbauen
Alles, was richtig und fair ist, Hrsg.: LGH, 2004, 12 S., DIN A4. Zu beziehen über www.vh-buchshop.de
Eine schlechte konjunkturelle Lage führt in kleinen und mittelständischen Unternehmen oft zu betriebsbedingten Kündigungen. Doch ist die Kündigung häufig das letzte und wohl „schmerzhafteste" Mittel zur Reduzierung von Personalüberschüssen. Die vorliegende Broschüre gibt einen guten und knappen Überblick über die Alternativen zum Personalabbau. Sie zeigt auf, wie Sie durch konsequente Personalplanung betriebsbedingte Kündigungen umgehen können: Abbau von Leiharbeit; keine Verlängerung von Zeitverträgen; Umsetzung und Versetzung. Ist die Kündigung dennoch unumgänglich, gibt diese Broschüre praktische Tipps, die Trennungsphase fair zu gestalten (Altersteilzeit/Vorruhestand, Outplacement, Aufhebungsvertrag, Kündigungsgespräch).
Das Arbeitszeugnis,
Mitarbeiter fair und richtig einschätzen; Hrsg.: LGH, 2004, 12 S., DIN A4. Zu beziehen über www.vh-buchshop.de
Jeder Mitarbeiter hat Anrecht auf ein Arbeitszeugnis. Doch die eigenen Mitarbeiter objektiv zu beurteilen, ist nicht leicht. Müssen darüber hinaus auch noch formale Kriterien eingehalten werden, kann die Beurteilung zur nicht immer angenehmen und Zeit raubenden Pflicht werden. Im diesem Tipp finden Sie: Welche Art von Zeugnis ist angemessen? Welche Kriterien gehören in dieses Zeugnis hinein? Was muss darüber hinaus beachtet werden? Wie entschlüsselt man die so genannte Zeugnissprache? Die Broschüre gibt kurze und prägnante Antworten auf diese und viele weitere Fragen. Zahlreiche Musterformulierungen und -zeugnisse runden die Ausführungen ab. So bietet dieser LGH-Tipp fachkundige Hilfe und Unterstützung bei der richtigen Formulierung von Beurteilungen und der Interpretation von Zeugnissen bei der Anstellung neuer Mitarbeiter.
