März 2009 - Bei der Talfahrt Schwung holen für den Aufschwung

Wohin man zurzeit auch blickt und hört – die Wirtschaft bietet (fast) nur schlechte Nachrichten. In einer solchen Situation gibt es drei Möglichkeiten zu reagieren: direkt aufgeben, den Kopf in den Sand stecken (nach dem Motto: Es wird schon nicht so schlimm werden) oder die Ärmel hochkrempeln und sagen: „Jetzt erst recht!“. Wenn Sie sich Letzterem anschließen wollen, erhalten Sie im folgenden „Thema des Monats“ Anregungen, wie Sie Ihr Unternehmen gerade jetzt noch stärker machen können, um so für den Aufschwung umso besser gerüstet zu sein.

Nur wer aktiv etwas an seiner Situation ändert, hat die Möglichkeit, Einfluss zu nehmen. Dabei ist es wichtig, nicht in „blinden Aktionismus“ zu verfallen, sondern zielgerichtet und überlegt zu handeln. Schnellschuss-Aktionen helfen meistens nur kurzfristig. Manchmal geht der Schuss sogar nach hinten los. Besser ist es, längerfristige Planungen und Strategien zu entwickeln, Strukturen zu erneuern und dabei die Lage einmal aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Nicht nur im Privaten, sondern auch für den Betrieb gilt, dass Krisen Gelegenheit bieten, sich von unnötigem Ballast zu befreien. Damit sind nicht Ihre Mitarbeiter gemeint. Vielmehr ist jetzt die Zeit gekommen, Abläufe, Gegebenheiten und Strukturen zu hinterfragen, anzupacken und zu verändern: 

• Was wollten Sie schon immer einmal ändern/machen/neu gestalten?
  Womöglich haben Sie schon lange vor, die betrieblichen Räumlichkeiten umzugestalten, und haben jetzt die Chance dazu.
• Welche Abläufe/Gewohnheiten/Routinen haben sich über die Jahre eingefressen?
  Nur weil etwas schon immer so war, bedeutet dies nicht, dass es auch die beste aller Lösungen darstellt. Eventuell ist ein Kollege besser bei der Reklamationsbearbeitung als Sie, der Chef.
• Wo liegen die Stärken Ihrer Mitarbeiter?
  Hier geht es nicht darum, welcher Mitarbeiter besser oder schlechter ist, sondern wo die Stärken der einzelnen liegen. Jemand, der sehr fit ist am PC, sollte auch dort eingesetzt werden und kann andere anleiten. Vergleichen Sie hierzu auch einmal das Selbstbild der Mitarbeiter und das Fremdbild, das Sie und die Kollegen des Betreffenden von ihm haben. Gibt es dort starke Unterschiede? Vielleicht sind Ihnen bestimmte Stärken einfach noch nicht aufgefallen.
• Kann die Arbeit besser organisiert werden? Haben die Mitarbeiter dafür Ideen und Verbesserungsvorschläge?
  Oft haben Mitarbeiter den besseren Überblick, wie beispielsweise das Lager am besten organisiert werden sollte. Sie nutzen es schließlich täglich. "Zapfen" Sie dieses Wissen und die Kreativität Ihres Teams an.
• Haben Sie ein Unternehmensleitbild? Wie sieht Ihre Corporate Identity aus?
  Ein schriftlich fixiertes Unternehmensleitbild enthält die Unternehmensziele (einschließlich der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit) und trifft Aussagen, womit diese Ziele erreicht werden sollen. Die Corporate Identity beschäftigt sich mit Ihrem Unternehmensauftritt. Ist dieser einheitlich, findet sich etwa das Logo auf allen Kommunikationsmitteln wieder (Geschäftspapier, Werbeflyer, Broschüren, Visitenkarten usw., den Firmenfahrzeugen und im Internet)? Tragen Ihre Mitarbeiter z. B. einheitliche Kleidung oder sind anderweitig direkt als Angehörige Ihres Betriebes zu erkennen?
• Wie werden (potenzielle) Kunden auf Sie aufmerksam?
  Welche Wege nutzen Sie, um in Kontakt mit den Kunden zu treten? Das Internet, Messen, Zeitungsanzeigen, Werbetafeln, das Firmengebäude, Ihre Fahrzeuge, …? Gibt es darüber hinaus Alternativen? Fragen Sie nach, wie ein Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam geworden ist? Das ist bei der Marketingplanung sehr hilfreich und bietet Ihnen eine Möglichkeit der Erfolgskontrolle der verschiedenen Maßnahmen. Sie können zum Beispiel ohne weiteres bei Ihren Kunden nachhören, was ihnen, wenn sie über das Internet auf Sie aufmerksam geworden sind, an Ihrem Auftritt gefallen bzw. nicht gefallen hat.
• Haben Sie einen Internetauftritt? Ist dieser ansprechend und nutzerorientiert? Wann wurde er zuletzt aktualisiert?
  Gerade die Internetpräsenz muss informativ sein, gepflegt und regelmäßig aktualisiert werden. Der Kunde schließt von Ihrem Auftritt im world wide web auf Ihre Arbeitsweise. Wie Sie Ihr Unternehmen dort vorstellen, ist also durchaus ein Kriterium bei der Auswahl eines Betriebs. Sollten etwa unter dem Stichpunkt „Aktuell“ noch Einträge von vor einem Jahr oder sogar früher stehen, dann kann es passieren, dass der Kunde Sie und Ihre Arbeitsweise für langsam hält und Ihnen nicht zutraut, technisch auf dem neusten Stand zu sein, aktuelle Trends in Ihrer Branche zu kennen und so weiter.
• Wie sieht Ihr Markt aus? Hat er sich verändert?
  Nutzen Sie ruhigere Zeiten in Ihrem Betrieb, um sich Ihren Markt mal wieder genauer anzusehen: Wer verkauft was? Welche Produkte gibt es aktuell? Wie unterscheiden sich Ihre Produkte von denen Ihrer Konkurrenten? Wie werden die Kunden auf die verschiedenen Angebote aufmerksam gemacht? Welche Trends gibt es, welche bahnen sich gerade erst an? …
• Wer sind Ihre Konkurrenten? Wie gehen sie mit der Situation um, welche Veränderungen nehmen sie vor?
  Beobachten Sie besonders in Krisenzeiten, wie Ihre (potenziellen) Wettbewerber reagieren. Verändern sie ihre Strategie, reagieren sie mit Preissenkungen, …? Wenn Sie den Wettbewerb so analysieren, können Sie sicher gehen, dass Sie nichts verpassen und ohne Ihr Wissen ausgebootet werden.
• Was wollen Ihre Kunden in den Zeiten der Krise?
  Für Sie ist es jetzt noch wichtiger zu wissen, was Ihre Kunden genau wollen. Kunden wollen in der Regel kein bestimmtes Produkt, sondern Problemlösungen. Zeigen Sie ihnen, warum gerade Sie ihr Problem besonders gut beheben können und welchen Nutzen es ihnen bringt.
• Können Sie den Produktnutzen Ihren (potenziellen) Kunden verständlich – in der Sprache der Kunden – erklären?
  Es ist wichtig, dass Sie und Ihre Kunden die gleiche Sprache sprechen, sich also auf einer Ebene unterhalten können. Womöglich kann ein Kunde mit technischen Detail-Beschreibungen nichts anfangen. Dann müssen Sie ihm den Nutzen in seiner Sprache erklären. Für ihn ist dann nicht die Art der Beschichtung interessant, wohl aber deren schmutzabweisende Eigenschaft. Auf keinen Fall dürfen Sie voraussetzen, dass der Kunde Ihre „Sprache“ erlernt. Im Gegenteil: Sie müssen auf seine „Sprache“ eingehen.

Hinterfragen Sie auch Ihre Produkte, Ihre Preispolitik und Ihre Dienstleistungen.

Dienstleistungen:

Fast nirgendwo werden nur noch reine Produkte verkauft. Meistens verkaufen Sie ein Leistungsbündel aus Produkt und dazugehöriger Dienstleistung. Schon Ihre besonderen Öffnungszeiten sind ein spezieller Service, wenn Sie beispielsweise als Bäcker sonntags extra lange aufhaben. Bei immer vergleichbarer werdenden Angeboten sind Dienstleistungen oft das Zünglein an der Waage. Fragen Sie also kritisch: 

• Welche Dienstleistungen bieten Sie an?
• Welche berechnen Sie dem Kunden und welche legen Sie als „Plus“ obendrauf?
• Mit welchen zusätzlichen Dienstleistungen könnten Sie bei Ihren Kunden punkten?
• Welche zusätzlichen Dienstleistungen sind kostengünstig, haben aber einen hohen Effekt/Nutzen für den Kunden? Diese können Sie als „Zückerchen“ für den Kunden aufnehmen – z. B. anstelle eines Preisnachlasses.
• …

• Welche Produkte benötigen bzw. welche Wünsche/welche Probleme haben Ihre Kunden, die Sie für sie lösen können?
• Welchen Nutzen stiften die Produkte dem Käufer? Besteht die Möglichkeit, diesen Nutzen zu erhöhen?
• Sind Ihre Kunden zufrieden mit den angebotenen Produkten?
• Welche Produkte verkaufen Sie vielleicht nur sehr selten und könnten aus Ihrem Angebot gestrichen werden?
• …

Fragen Sie bei Ihren Kunden nach, was ihnen gefallen hat, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt und womit sie besonders zufrieden waren. So können Sie Ihre Produkte noch besser an die Wünsche Ihrer Kunden anpassen. Erhöhen Sie den Auskunftswillen etwa mit einem Anreiz in Form einer kleinen Aufmerksamkeit. So locken Sie Ihren Kunden auch mal wieder in Ihr Geschäft, bringen sich wieder in Erinnerung.

Preispolitik:

• Wann haben Sie Ihre Preise das letzte Mal überprüft?
• Wie legen Sie Ihre Preise fest?
• Führen Sie regelmäßig Nachkalkulationen durch?
• Nutzen Sie Mischkalkulationen zur Preisfindung bzw. bündeln Sie Ihre Produkte und bieten Sie zu einem Gesamtpreis an?
• …

In der Zeitung las man in diesen Tagen wieder, dass die Schwarzarbeit angestiegen ist. Sollte ein Kunde bei Ihnen diese anfragen, so können Sie ihm mit folgenden Argumenten Stand halten: Schwarzarbeit ist nicht nur illegal, sondern Steuervorteile und Förderung gibt es nur auf Rechnung (und Überweisung), ebenso die Gewährleistung. Achten Sie in Ihren Rechnungen darauf, den Arbeitslohn und die Fahrtkosten gesondert auszuweisen, denn nur diese unterliegen dem Steuervorteil. Info-Flyer für Ihre Kunden erhalten Sie beim ZDH unter  http://www.zdh.de/publikationen/flyer-und-broschueren/aktualisiert-steuerbonus-fuer-handwerkerleistungen.html .

Zu allen gestellten Fragen können Sie sich natürlich auch Unterstützung von Ihrer Handwerkskammer und Ihrem Fachverband holen. Auf den Internetseiten der LGH finden Sie zu den einzelnen Fragestellungen ebenfalls vertiefende Informationen, z. B. im Archiv des „Thema des Monats“ oder in den Broschüren.

Nicht zu unterschätzen ist die psychologische Wirkung einer positiven Einstellung zum Unternehmer-Sein und zu den Kunden. Diese führt zu einer positiven Ausstrahlung und die wiederum verändert die Erwartungen der Kunden: Sie sehen auf einmal auch nicht mehr alles nur „schlecht“. Gute Laune ist eben ansteckend. Oder Sie helfen nach und versüßen dem Kunden die turbulente Zeit mit ihren wenig erfreulichen Nachrichten: Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich über etwas zu freuen. Eine kleine Aufmerksamkeit in Form einer Dienstleistung wirkt manchmal Wunder. Haben Sie eine Badewanne erneuert, sind Badezusätze oder Badekugeln eine schöne Aufmerksamkeit; als Fleischer können Sie Ihren Kunden Rezepte zur Verfügung stellen usw.

Viele Unternehmen beschäftigen sich nur mit der Neukundengewinnung und vergessen ihre Stammkunden. Es ist aber wesentlich leichter, Kunden zu behalten und zu weiteren Käufen anzuregen, als neue zu gewinnen. Bringen Sie sich daher bei Ihrer Stammkundschaft wieder ins Gedächtnis. Anregungen hierzu finden Sie in einer Ideenliste der LGH. Diese können Sie unter Tel.: 0211/ 30 108-322 oder wissel@lgh.de bestellen.
Zur Pflege des Kundenstammes gehört nachzufragen, ob Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Produkten zufrieden sind. Führen Sie also regelmäßig eine Kundenbefragung durch. Informationen dazu finden Sie hier und hier. Dabei können Sie gleich auch Ideen und Verbesserungsvorschläge abfragen, denn die besten haben nämlich oft die Kunden. Zufriedene Kunden können Sie zudem zu Empfehlungen anregen oder als Referenzgeber nutzen.

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Autorin: Ines Wissel, MCH