Dezember 2008: Werden Sie zum leuchtenden Stern am Servicehimmel  

Gerade in dieser eigentlich besinnlichen, tatsächlich aber meist sehr hektischen Vorweihnachtszeit wird der Ton manchmal etwas rauer. Die vielen Erledigungen, das Gedränge in den Einkaufsstraßen und Läden, die Angst, etwas Wichtiges zu vergessen, das Wetter und manches mehr nerven und verkehren diese Zeit der Ruhe und Besinnung in einen Hexenkessel aus Terminen, Besorgungen, Vorbereitungen etc. Setzen Sie ein Licht in der dunklen Servicewelt und erfreuen Sie Ihre Kunden mit zuvorkommender Freundlichkeit und weihnachtlicher Nächstenliebe. Denn wer sich bei und mit Ihnen wohl fühlt, der schöpft Vertrauen, wird bzw. bleibt gerne Ihr Kunde und kauft dann auch etwas mehr. In diesem „Thema des Monats" erläutern wir Ihnen, wie Sie zum leuchtenden Stern am Servicehimmel werden.

Vertrauen ist das zentrale Element vor, während und nach der Leistungserbringung. Der Kunde von heute ist zwar informiert, aber immer noch kein Fachmann. Er kann also weder Ihr Leistungsversprechen noch Ihre tatsächliche Leistung vollständig bewerten. Zudem verursachen weit verbreitete Vorurteile über „die Handwerker" bei vielen Verbrauchern Unsicherheit und damit zusätzlichen Stress. Diese negativen Gefühle gilt es, gezielt abzubauen und in Sicherheit und Vertrauen umzuwandeln.
Nutzen Sie das Strahlen Ihres Unternehmens und seiner Menschen, denn jeder (potenzielle) Kunde fällt sein Urteil über das, was Sie für ihn tun (wollen), anhand ihm bekannter und überprüfbarer Merkmale. Dabei stehen Sie bzw. Ihre Mitarbeiter zuerst im Mittelpunkt. Wissenschaftler haben herausgefunden, dass 90 Prozent des ersten Eindrucks von einem Menschen von dessen Aussehen, Kleidung, Haltung, Gestik, Mimik und  Sprechweise bestimmt werden und nur zu zehn Prozent von dem, was er sagt. Dieser uralte Reflex wird zum spontanen Entscheidungsfaktor. Beeinflussen Sie also Ihren ersten Eindruck positiv, indem Sie dieses Wissen einsetzen.
Denken Sie bei all der Hektik im Dezember daran, dass Ihre Kunden – genau wie Sie auch – mal gute und mal weniger gute Tage haben. Streben Sie danach, Ihrem Gegenüber Verlässlichkeit zu geben. Kommen Sie ihm entgegen und zeigen Sie, dass Sie ihn verstehen. Gutes Benehmen hilft dabei sehr. Gespielte Höflichkeit führt dagegen zu keinem Sieg, denn mit einer aufgezwungenen Identität lässt sich kein Vertrauen gewinnen. Ihr Gegenüber spürt schnell, dass Sie nicht „echt“, nicht authentisch sind.
Zur „Grundausstattung“ von gutem Benehmen gehören die Erscheinung (Kleidung, Aussehen usw.), die Körpersprache und die Art des Umgangs mit anderen Menschen. Von dem Bild, das Sie hierbei abgeben, schließt der Kunde nicht zuletzt auf Ihr Arbeitsverhalten und das Ihrer Mitarbeiter sowie auf die Qualität Ihrer Dienstleistungen. Fällt dieses Urteil negativ aus, kann das schlimme Folgen für Ihr Unternehmen haben.

Das Erscheinungsbild

Die menschlichen Sinne nehmen zuerst die äußere Erscheinung wahr. Wir „scannen“ Menschen und Orte ständig unterbewusst. So wird Ihr Aussehen unter Umständen schon wahrgenommen, bevor dies Ihnen selber klar wird. Da der erste Eindruck entscheidend ist, sollten Sie darauf achten, dass Ihr Aussehen „sauber“ ist und Ihrem Typ entspricht.
Für den richtigen Stil orientieren Sie sich am besten an der Branche bzw. an der Gelegenheit: Sie müssen nicht mit Anzug und Krawatte in der Werkstatt arbeiten. Ein „Blaumann“ (selbst mit ein paar Flecken) ist hier durchaus angebracht. Käppis, Piercings, Tattoos usw. dagegen sind nur etwas für die Freizeit oder für eine entsprechend trendbewusste Kundschaft.

Neben der Kleidung ist natürlich auch die Körperpflege wichtig. Ungepflegte Haare, ein vernachlässigter Bart, Dreck an den Händen oder unter den Fingernägeln usw. erhöhen das Misstrauen. Kommt der Kunde näher und nimmt Schweiß, Knoblauchgeruch oder müffelnde Kleidung wahr, dreht er sich gedanklich schon auf dem Absatz um. Sollten Sie so in seine Wohnung kommen, zeigen Sie ihm deutlich, wie wenig Sie ihn respektieren. Kaugummikauen ist ebenfalls unhöflich. Nutzen Sie lieber Pastillen oder Dragees für die Atemerfrischung.

Ihre Körpersprache

Bevor der Kunde Sie richtig hören und verstehen kann, nimmt er schon den Tonfall Ihrer Stimme und Ihre Körpersprache wahr, also vor allem Gestik, Mimik und Körperhaltung. In Sekundenschnelle bildet er sich ein Urteil, das sehr lange Bestand haben wird. Im Zweifelsfall vertraut er sogar der Körpersprache mehr als dem gesprochenen Wort. Denn wir haben gelernt, dass das körperliche Verhalten schwerer zu kontrollieren und damit echter ist als die verbalen Aussagen.

Mit folgender Körpersprache drücken Sie Höflichkeit und Freundlichkeit aus:

• sich dem Gesprächspartner zuwenden und ihm gegenüber eine „offene“ Haltung einnehmen, also z.B. nicht die Arme vor der Brust verschränken,
• freundliche Miene, höfliche Mimik zeigen,
• Blickkontakt halten, dabei aber nicht das Gegenüber anstarren wie die Schlange das Kaninchen,
• Zustimmung durch körperliche Annäherung ausdrücken, z.B. sich mit dem Oberkörper in Richtung des Gesprächspartners lehnen,
• angemessenen Körperabstand wahren, also die Distanzzone einhalten und nicht, bildlich gesprochen, den Anderen in die Enge treiben,
• einen angemessen festen Händedruck haben. (Aber: In der Hierarchie steht der Kunde über Ihnen. Er gibt sozusagen den Ton an und entscheidet, ob er Ihnen überhaupt die Hand schütteln will.)

Die Sprache ist das wichtigste Kommunikationsmittel. Durch sie können Wünsche, Anforderungen und Verabredungen formuliert werden. Allerdings besteht auch immer das Risiko, aneinander vorbeizureden. Zusammenfassungen, Bestätigungen und Wiederholungen des Gesagten helfen Ihnen, das Gespräch zu führen und sicher zu stellen, dass beide Seiten das Gleiche meinen. Die Stichworte lauten hier „aktives Zuhören“ und „offene Fragen“.
Aktiv zuhören bedeutet, dem Sprechenden deutlich zu machen, dass Sie bei ihm und seinen Ausführungen sind: Wenden Sie sich also Ihrem Gesprächspartner zu, konzentrieren Sie sich ganz auf das, was er sagt, bestätigen Sie ihm mit Nicken oder entsprechenden Äußerungen („Ja“, „Aha“, „Genau“, „Das ist interessant“), dass Sie ihm folgen. Fragen Sie bei Unklarheiten nach („Ihnen ist also wichtig, dass …“ oder „Wenn ich Sie richtig verstehe, wollen Sie …“) und fassen Sie das Gesagte mit eigenen Worten und ohne Wertung zusammen.
Zur bewussten Führung eines Gesprächs gehören daneben die sog. offenen Fragen. Das sind solche Fragen, die sich nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten lassen, sondern individuelle Antworten und inhaltliche Aussagen erfordern. Drei Beispiele: „Was hat Sie dazu gebracht, unser Unternehmen zu beauftragen?“, „Zu welchem Anlass wollen Sie das Kleid tragen?“, „Was halten Sie davon?“ (an Stelle von „Finden Sie das gut?“). Durch solche zumeist mit einem „W-Fragewort“ (wie, warum, was, wozu) beginnenden Fragen erfahren Sie mehr über die Absichten des Anderen, weil er sich erklären muss.
Denken Sie auch daran,

• eine angemessene Lautstärke und Redetempo angemessen zu wählen,
• sich auf die Sprachebene des Kunden einzustellen, ihn also vor allem nicht mit Fachchinesisch zu überfordern, aber andererseits präzise und eindeutig zu formulieren,
• genau und aufmerksam Wünsche, Vorstellungen und Empfindlichkeiten des Kunden zu erfragen,
• Ihr Gegenüber ausreden zu lassen und auch bei schwierigen Mitmenschen die Ruhe zu bewahren,
• „Bitte“, „Danke“ und „Gerne“ als die in punkto Kundenfreundlichkeit wichtigsten Wörter so oft wie möglich einzusetzen,
• den Kunden mit dem „Sie-Stil“ direkt einzubinden. Es geht schließlich um ihn. (Beispiel: „Sie erhalten …“ statt „Wir gewähren Ihnen ….“),
• genau auf die Wünsche, Vorstellungen und Ziele Ihres Kunden zu hören und ihn nicht sofort mit Detailinformationen und eigenen Vorschlägen zu überfahren,
• ein positives Klima zu schaffen durch Bestätigung und Anerkennung („Gut, dass Sie das ansprechen“, „Schön, dass Sie das so offen sagen“),
• Wichtiges zu betonen.

Nutzen Sie den Smalltalk bewusst, um das Eis beim Kunden zu brechen. Schließlich braucht jeder ein paar Minuten, um sich auf sein Gegenüber einzustellen. Das „kleine Gespräch“ hat eine große Wirkung, es ist sozusagen das Öl im Getriebe des menschlichen Miteinanders. Nutzen Sie es, um den persönlichen Kontakt herzustellen, aber ebenfalls um Hintergrundwissen über den Kunden zu sammeln. Gewinnen Sie die Sympathien Ihres Gegenübers, bauen Sie Vertrauen auf und lockern Sie die Atmosphäre. Top-Themen für Smalltalk sind in der Vorweihnachtszeit natürlich die besorgten bzw. noch zu besorgenden Geschenke, die Suche nach dem schönsten aller Tannenbäume, der Weihnachtsschmaus und die Adventszeit. Erzählen Sie ruhig auch etwas zum Schmunzeln. Lachen ist sozialer Kitt, es verbindet und schafft Nähe.

Das Verhalten gegenüber Mitmenschen

Die Art, wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen und welches Verhältnis diese untereinander haben, sagt Ihren Kunden viel über Ihr Unternehmen. Für sie zeigen Sie damit Ihr „wahres Gesicht“. Welcher Wind herrscht im Betrieb? Wer die Kollegen oder den Lehrling anbrüllt und vor versammelter Mannschaft runterputzt oder wer seine Wortwahl nicht unter Kontrolle hat, kann noch so adrett aussehen und gut riechen, der Kunde wird ihm nicht vertrauen.
Wie gehen die Kollegen miteinander um? Herrscht Teamgeist nur, wenn es feucht-fröhlich zugeht? Wird ansonsten geschrieen, findet Kommunikation nur mit Grunzlauten statt, werden permanent Schimpfwörter benutzt? Hier werden sich Kunden wohl kaum wohlfühlen. Nur wenn sich alle im Team mit Respekt begegnen, fühlt sich auch der Kunde respektiert.
Diese Wertschätzung gegenüber den Menschen muss ohne Frage auch den Kommunikationsstil und die Einstellung zu den Kunden prägen. Reden Mitarbeiter schlecht über andere Auftraggeber oder machen sie sich über deren vermeintliche Verschrobenheiten lustig, dann empfindet das jeder Kunde als Schlag vor den eigenen Kopf.
Ihr Umgang mit Ihren Mitarbeitern sollte daher von folgenden Leitlinien geprägt sein:

• Seien Sie Vorbild im guten Benehmen – möglichst immer.
• Formulieren Sie Aufforderungen und Anweisungen höflich, aber eindeutig.
• Gestehen Sie Fehler ein und entschuldigen Sie sich dafür.
• Stellen Sie Ihr eigenes Wissen, Ihre eigene Meinung nicht als Gesetz dar.
• Sorgen Sie für eine offene und entspannte Atmosphäre.
• Üben Sie Kritik immer sachlich. Lassen Sie lieber, bevor Sie mit jemandem über Beanstandungen sprechen, Dampf ab oder auch mal ein paar Stunden vergehen.
• Loben Sie Ihre Mitarbeiter und erkennen Sie ihre Leistungen an. Das dürfen Sie auch gerne vor den Kollegen machen (es fördert die Motivation), während ständige negative Rückmeldungen bei den Mitarbeitern eher negative Assoziationen bilden (dem Chef bloß keine Chance geben, mit mir zu reden).
• Schaffen Sie Raum für Ideen und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Chance, etwas zu sagen.

Denken Sie daran: So wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Es wäre doch schön, wenn in diesen hektischen Tagen ein Weihnachtslied aus Ihrem „Wald" tönt und Ihre Mitmenschen begrüßt. Und sollte Ihnen ein grummeliger Knecht Ruprecht antworten oder Sie angesprochen haben, dann erinnern Sie sich daran, dass er wahrscheinlich einen schlechten Tag hat und jetzt besonders zuvorkommend behandelt werden sollte. So sorgen Sie dafür, dass auch er freundlich und in Weihnachtstimmung auf seine Mitmenschen zugeht.

PS: Noch mehr zum Thema kundenfreundliche Umgangsformen finden Sie in der LGH-Broschüre „Der letzte Schliff - Mit gutem Benehmen beim Kunden punkten". Unter www.lgh.de/front_content.php?idcat=101 ist sie beschrieben und zu bestellen.

Copyright 12/2008 by MCH
Autorin: Ines Wissel, MCH